顧客にとっての「最善」とは何か？

こんにちは。
ファイナンシャルプランナーの土田です。

今日は日本証券アナリスト協会のプライベート・バンカースクール研修があり参加致しました※もちろんオンライン研修です。

内容としては、
・相続税対策（生前贈与と配偶者居住権）
・投資政策書作成（資産運用だけでなく、税金対策や事業承継も網羅した提案書です）
・職業倫理
の3つでしたが、それぞれに大変勉強になりました。

配偶者居住権に関しては、まだそういった案件がなかったこともあり、一通りの知識しかなかったのですが、今回は実務上の注意点や活用法などを学べましたし、投資政策書もプライベート・バンカー（簡単に言えば富裕層向けのFPです）ならではのもので、複数の問題を一つの資料にまとめ「全体最適」で提案できるので今後の提案業務にとっても大きなプラスにできそうです。

とはいえ、今回の研修では、正直あまり期待度が高くなかった「職業倫理」に関する研修が一番考えるところが多かったです。

講師をして下さったのが、虎ノ門後藤法律事務所の後藤弁護士でしたが、事業承継に強い先生のようで（さすがプライベート・バンカー研修です！）、実務に照らし合わせたお話しが非常にためになりました。

職業倫理というと、専門家としての能力向上・維持に努めることや顧客の秘密保持・不実表示に係る禁止等など当たり前の事柄が並ぶのですが、今回のテーマは「顧客への最善のアドバイス提供」における「最善」とはなにか？というものでした。

これも当たり前のことで言えば、「自己及び第三者の利益を優先させてはならない」という「顧客目線の最善」ということになるのですが、「顧客にとっての最善」は必ずしも「一番経済面で顧客が有利なもの」だけではないということも現実にあります。

顧客にとって一番経済的利益が高いと思われることであっても、顧客の優先事項が何なのかをアドバイザーは常に考える必要があり、私もそれを顧客の価値観ベースで考え、アドバイスの結果は「顧客の想いを叶えること」と思っているのですが、業務の中では「自分が顧客の立場ならこうするだろう」という、自分が考えるベストアンサーについつい傾きがちです（汗）

もちろん、それが顧客にとっての最善になれば問題はないのですが、今回の研修で後藤先生がおっしゃっていたのは、顧客自身が自らの意向を積極的に説明できると思わないことが大切であり、アドバイザーが「こういうことかな？」と仮説を立てながらも、常に情報に漏れがあるかもと自問自答しながら、聴くことで真意を明確にしていく事で真の意向に対してアプローチできるというものでした。

実際の現場でも、廃業したいと相談に来た経営者にM&Aで売却しては？と聞いたところ、M&Aのイメージが悪かったようで当初考えていなかったのですが、説明をして心配な部分をなくしたところM&Aの方がその経営者の意向にマッチしていたという事もあったそうです。

私の業務でも、これまで「顧客の誤解」が選択肢を狭くしているケースは沢山ありました。（その最たるものは「投資＝ギャンブル」の誤解かも知れません）

また、経済的利益が一番大きいものがベストとは限らないということも、FPやPB（プライベート・バンカー）が運用などお金を扱う業務なので陥りやすい罠かも知れません。実際ここは相続の現場で経験していますが、やはり大切なのは「気持ち（想い）」の部分だと改めて思いました。

そして、最終的には顧客が選択することなので、選択肢に関しては決め打ちせず、顧客が決定するため、各選択肢のメリット・デメリットは勿論、将来予測も交えながら、専門家として意見を伝えることで「顧客が顧客にとっての最善」を選択するサポートが行え、それが「顧客への最善のアドバイス提供」になるということでした。

私も今後より一層、「顧客にとっての最善」とは何かを考えながらアドバイスしていこうと思います！

今日もありがとうございました。