114.【100年企業編】過去の名簿が宝の山に変わる！売り込まずに距離が縮まる「休眠顧客ほっこり再起動術」

はじめに、こんにちは。株式会社吉和の森の森和吉です。

前回（第113回）は、単品売りから脱出し、「安心・手間削減・手厚いアフターフォロー」をひとまとめにした「おまかせパッケージ」を作ることで、適正な高利益率とお客様からの深い感謝を両立させる方法についてお話ししました。

さて、114回目のテーマは、多くの会社で眠ったままになっている最強の資産「過去顧客（休眠顧客）の名簿活用」です。

「一度お買い上げいただいたけれど、その後連絡が途切れてしまっている」
「久しぶりに連絡したいけれど、『今さら何の営業だ？』と思われそうで怖くて電話もメールもできない」

そんな風に、顧客名簿をパソコンの奥底に眠らせていませんか？

新規のお客様を1人集めるのには、既存のお客様に再度購入していただくのの「5倍のコストとエネルギー」がかかると言われています。実は、一度でもあなたの商品やサービスを購入し、あなたの会社を知ってくれている過去のお客様名簿こそが、一番の宝の山なのです。

今回は、売り込みの嫌らしさを一切出さず、お客様から「覚えていてくれたんだ！」「ちょうど連絡しようと思っていたのよ」と喜んでいただける「ほっこり再起動術」をお伝えします。

お客様が離れた理由は「あなたの会社を嫌いになったから」ではない

久しぶりに連絡するのを躊躇してしまう最大の理由は、「自分たちの対応が悪くて離れてしまったのではないか」という申し訳なさですよね。

しかし、安心してください。マーケティングの調査でも明らかなように、お客様が離れてしまう理由の8割以上は「怒っているから」ではなく、単に「日々の忙しさの中で、あなたの会社のことを忘れていただけ」です。

嫌われたわけではないのですから、こちらから嫌味なく、温かいきっかけ（人肌感）を作ってあげるだけで、お客様はスッと戻ってきてくださいます。

売り込みゼロで再起動させる「3つのステップ」

休眠顧客へ連絡する際に、最新商品の売り込みチラシを送ってはいけません。警戒されて逆効果になります。明日からできる「ほっこり連絡」の3ステップをご紹介します。

1.「その後いかがですか？」という純粋なアフターフォロー（気遣い）

「〇〇様、ご無沙汰しております。以前施工（購入）させていただいた〇〇の調子はいかがでしょうか？朝晩が冷え込んできましたので、ふと思い出してお連絡いたしました」という、売上を目的としない純粋な気配りメッセージを送ります。

2.役立つ「お手入れ・季節の情報」をそっと添える

メッセージの後に、「ちなみに今の季節は〇〇のお手入れをしていただくと長持ちしますよ」といった、相手にとって得しかしないプチ情報を一言添えます。

3.LINEや手書きハガキ（第89回・103回）で届ける

メールマガジンのような一斉送信の冷たい形式ではなく、公式LINEの個別メッセージや、手書きのひとことを添えたハガキで届けます。「あなた個人を気にかけていますよ」という手触りが、相手の心を一瞬で解きほぐします。

AI参謀に「季節のほっこりメッセージ案」を作らせる

「森さん、一人ひとりに合わせたメッセージ文章を考える時間がありませんよ」

ここで活躍するのが、いつものAI参謀です。過去の購入履歴や時期を入力して、こう頼んでみてください。

【AIへの指示文（プロンプト）例】

「半年以上連絡が空いているお客様（例：築5年のリフォーム顧客、〇〇を購入された方など）へ送るための【売り込みゼロの挨拶文案】を作成してください。季節の変わり目の体調や設置物の状態を気遣う、温かく親しみやすい文章（人肌感）で3パターン提示してください」

AIは、押し付けがましさが一切ない、優しさに満ちたメッセージ文案をわずか10秒で仕立ててくれます。

「思い出してもらうきっかけ」を作るだけでいい

休眠顧客へのアプローチで目指すべきゴールは、その場で契約を取ることではありません。

「あ、吉和の森さんは相変わらず親切で丁寧だな」と、お客様の頭の中に自社の存在を思い出してもらうこと（再認知）です。

思い出してもらいさえすれば、次にそのお客様やご家族、ご友人が困ったとき、一番にあなたの顔が浮かび、相談の連絡が入るようになります。

広告費をかけて見ず知らずの新規客を追いかける前に、まずは自社の宝の山（過去の名簿）に温かい風を吹き込んでみませんか？

今回の実践ポイント

お客様が離れたのは「忘れていたから」。嫌われたわけではないと知る
売り込みを100%捨て、「その後いかがですか？」という純粋な気配り連絡をする
AIを使って季節や状況に合わせた「ほっこりメッセージ」を生成し、LINEやハガキで届ける

パソコンの中に眠っている名簿を一覧で眺め、「最近どうされているかな？」と気になるお客様の顔を一人思い浮かべてみてください。

その方に、AIで作った優しいお伺いメッセージをLINEで一通送ってみることから、新しいご縁を再起動させていきましょう！