31.Webマーケティングとデジタルマーケティングの決定的な違い
はじめに、こんにちは。株式会社吉和の森の森和吉です。
101周目のスタートを切った前回は、AIを使って下準備や業務をガッツリ削り、社長のスケジュールに「週休3日を狙えるくらいのゆとり（余白）」を作る方法をお話ししました。
さて、時間が生まれて心にゆとりができたら、次に取り組みたいのが「お客様との関係づくり」です。
長年愛され続けるお店や会社には、共通点があります。
それは、お客様が友人や家族に「ねえねえ、聞いてよ！ この前〇〇さんに頼んだらね…」と、嬉しそうに自慢話（語り草）をしてくれるような「ちょっとした物語」を持っているということです。
今回は、難しいブランディング戦略なんて使わずに、日々の現場から「思わず口コミしたくなる物語」を自然と生み出すコツをお伝えします。
大層な「感動巨編」はいらない
「物語を作る」と聞くと、テレビのドキュメンタリーに出てくるような大感動のエピソードを用意しなければいけないのかな、と身構えてしまうかもしれません。
でも、お客様が求めているのは、そんな大げさなストーリーではありません。
- 「工事が終わったあと、頼んでもいないのに玄関の靴までピカピカに揃えて帰ってくれた」
- 「打ち合わせの時、僕がチラッと言った好物の缶コーヒーを、次の時にサッと出してくれた」
- 「雨が降りそうだったからと、納品物にそっとビニールを二重にかけてくれていた」
こうした、「自分のために、そこまで気遣ってくれたの！？」という日常のちょっとした驚きや温もり（人肌感）こそが、お客様にとって最高の語り草になります。
「語り草」が勝手に育つ3つのステップ
現場でこうした小さな物語を自然発生させるための、簡単なステップをご紹介します。
1.お客様の「ちょっとした雑談」をAIにメモしておく
商談や雑談の中で出た「来月、孫が生まれるんだよ」「最近、腰が痛くてね」といった何気ない一言を、スマホの音声入力でAIにサクッとメモしておきます。自分で記憶しようとせず、記録をAIに預けるのがコツです。
2.「期待＋1（プラスワン）」の小さな行動を乗せる
次に会う時や納品する時に、そのメモをチラッと見て、ほんの少しだけ相手を喜ばせる行動を乗せます。
「お孫さんのご誕生、おめでとうございます！」という一筆箋を添えるだけでも、お客様は「覚えていてくれたんだ！」と強烈に感動します。
3.そのエピソードを自社のお便りやSNSでチラッと紹介する
「先日、〇〇様から素敵なお話を伺い、スタッフ一同心が温まりました」と、個人情報に配慮しつつ発信します。
それを見た他のお客様も「この会社は一人ひとりを本当に大切にしてくれるんだな」と感じ、ファンになっていきます。
物語は「狙う」のではなく「こぼれ落ちる」もの
マーケティングのために嘘のストーリーを作っても、すぐに見破られてしまいます。
大切なのは、あなたが現場で日々注いでいる「誠意」や「優しさ」を、AIなどのデジタルツールを使って見落とさずに拾い上げ、カタチにして届けることです。
計算された接客よりも、少し不器用でも温かい「人肌感の気遣い」。それこそが、時代を超えてお客様の口から口へと語り継がれる、最強の口コミ（語り草）になっていきます。
今回の実践ポイント
- 大げさなストーリーではなく、「日常の小さな気遣い（期待＋1）」を意識する
- お客様の雑談や好みをAIにサクッとメモし、次の機会にそっと活かす
- お客様が誰かに自慢したくなるような「嬉しかった体験」を現場でつくる
今日出会うお客様との会話の中に、未来の「語り草」になる種が必ず転がっています。
「どうやって驚かせてやろうかな」と、ちょっとした悪戯心を持ちながら、目の前の方との対話を楽しんでみてくださいね。
