接客の本質
前回の開催で好評をいただきました“支援マネジメント”習得セミナーの第2回目を開催します。
この支援マネジメント手法は、人と組織の相互成長に向けコミュニケーションを活性化していくものです。特に組織内でのハラスメントの撲滅にも効果を上げます。組織のあるべきコミュニケーション手法「支援型」のマネジメントはどんな成果を上げていけるのでしょうか。
ミレニアム世代と団塊世代とのギャップが意味するもの
ミレニアル世代とは、生まれが1981年以降で2000年代に成人または、社会人となっている世代のことを指しており、年齢でいうと20代前半～30代後半にあたります。この年代の人はインターネットやパソコン、スマートフォンが普及した環境で物心がついた頃から生活しています。インターネットやSNSを通しさまざまな個人の考え方に触れる機会が多く、対面よりも文字での交流による独自の考え方を表現しやすいので個人主義になっている傾向が窺えます。
代わりに団塊世代の特徴は、戦後の高度成長期やバブル期、また平成不況を経験してきた世代です。その中で時代をリードしてきたという事もあり、仕事面でも家庭においても多大な影響を与えた存在です。常に競争社会の中で生きてきたので、プライドは人一倍強い傾向にあり、人よりも上に立ちたい心理が強い傾向があります。自己主張が強く口調もきつい為、周囲からも嫌われる傾向にあります。弱い立場の人に対しての風当たりも強いというのも特徴の一つです。団塊世代は現在70歳代ですから、この人たちに育てられた下の年代の人たちが組織の上に多く在籍しているのが現状です。
■次にミレニアム世代と団塊世代の特徴を比較しまとめてみました。
ー団塊世代ー ーミレニアム世代ー
◆ 怒られるのが当たり前 ◆ 怒られるのが苦手
◆ 我慢強い ◆ 我慢は美徳ではない
◆ 競争心が強い ◆ 私はこれでいく
◆ 組織・家庭主義 ◆ 個人主義
◆ あるべき論が強い ◆ 誰が決めたの？
◆ どこでも自分が一番 ◆ 仲間の中で目立つ存在になりたくない
◆ これが当たり前のやり方 ◆ それはあなたのやり方
さあ、如何でしょう。この両極端な特徴、争いが起きるのは当たり前だと思いませんか？
■これを結論付けると、ミレニアム世代の心の内はこうなります。
ー団塊世代の指導ー ーミレニアム世代の心の内ー
「これがルールだからやりなさい！」・・・『どうしてこれがルール？』
「今まではこうしてた」・・・・・・・・・『これからには合うの？』
「私はこうしてた」・・・・・・・・・・・『それはあなたのやり方、私に合うのは？』
「いい加減にしなさい！」・・・・・・・・『どれくらいの加減？』
「これでいいと思っているのか？」・・・・『具体的には？ 』
このように、ミレニアム世代の部下は理由をはっきり知りたがっているにも関わらず、団塊世代の上司があるべき論を押しつけ、口調も強くなるので沈黙せざるを得ません。
これがハラスメントの根源、『心の反発』です。
相互尊重のコミュニケーションは「心のニーズ」をつかむ
上記に記述しました「ミレニアム世代の心の内」は、決して反発しているわけではなく、この心のニーズを伝えたがっているのです。ただ、怒られ慣れていないので、高圧的な指導に屈するしかなくなってしまって、心の反発心が強くなっていくのです。いわゆる、心と心が接近していない関係性になっているといえます。
では、これを解決するためにどうするかというと、相互尊重のコミュニケーションで「心のニーズ」をつかむ努力をしていきます。このためにはまず次の段階を経て取り組みます。
- 私達の使命は何で、顧客は誰かをはっきりさせ、顧客にとっての価値を明確にすること
- そのうえでの成果は何で、計画をどうするかを考えること。
- 上記をメンバーにも浸透させ、それを達成させるための自身の役割を明確にすること
- メンバーが成果を出すためには、指示ではなく「支援役」に回ること
- その支援役になるためにはメンバーのモチベーションスタイルを知ること
- 更には、コーチング手法の質問を使いメンバーの「心のニーズ」を把握すること
上記1．2．にあるのは、マネジメントの権威“ドラッカー”の5つの質問といい、この質問の答えを明確にすることでビジネスの成功をもたらすというマネジメントの原点ともいえる考え方です。組織、部門単位、担当者別にこの考え方に沿った仕事の筋道を考えられなくなったとき、欲求が減少するといわれています。ただ単に、部下への質問をして心のニーズをつかんだとしてもなかなか口を開かないでしょう。それには、上記の手順に従って意識改革をしていかなければならないのです。
「やらなければ」から「やりたい」へ
支援マネジメントとは、指示ありきで部下を動かすという考え方を捨て、支援役に回り部下に活躍してもらうという考え方に基づいています。指示により「言われたことを全うする」だけに終わらず、「支援」役に回り「何をすればいいか自身で努力する」という考え方です。「やらなければならない」から「やりたい」という部下が多くでてくることが最終目的です。その構図が達成できたとき、支援マネジメントの成果物な何になるでしょうか？
詳しくは、支援マネジメントセミナーにて下記のツール活用方法も合わせてお答えします。
- 自身のモチベーションスタイル診断
- 部下のモチベータ診断
- 自身のコミュニケーションスタイル診断
- 部下の心のニーズ把握集
- 部下の能力を引き出す質問集
- 部下のメンタル面の悩みを引き出す質問集
- 部下の効果的な叱り方集
- 支援マネジメントの組織内活性化ツール
無料！！【WEB セミナー】“支援マネジメント”習得セミナー★第2回★（各40分）の詳細はこちらのセミナー開催情報をご覧ください。
▼セミナーのご案内はこちらのページから▼
https://mbp-japan.com/tokyo/omotenashikeiei1/seminar/5006719/
是非、「ハラスメントの根源を断ち切る”支援マネジメント”」の考え方を取り入れてみませんか。
▼支援マネジメントの過去のコラムはこちら▼
コラム「指示」VS「支援」～相手の心のニーズを理解する～
https://mbp-japan.com/tokyo/omotenashikeiei1/column/5072557/
最後までお読みくださりありがとうございました。
