【ファンづくりのエッセンス！】スーパー向け★Part.2★お客さまが期待していること
地域密着型で魅力的な食品スーパーを目指して、「ファンづくりのエッセンス」という接客サービスのコツをシリーズでお伝えします。お客さまに「いつもの場所、いつもの人」と思っていただける心構えと接客サービスの手法を、実際にコンサルティングしているスーパーからお届けします。
★お迎えする準備★
接客サービス業に限らず、私たちはお客さまをお迎えするのにどれだけの時間をかけているでしょうか。
商品の選別、仕入れ、陳列、POP展開から商品知識を習得するまで、多くの準備に時間をかけています。自宅にお客さまをお迎えするときも、清掃から食事の支度、お土産の用意など、いろいろなことを考え準備をしているでしょう。
この準備の時間、大変でもありますが、とても心が躍る楽しい時間でもあります。特に、モノの準備だけではなく、相手を想像しながら、好みは何か、どのような会話が喜ばれるか、などなど、相手が喜ぶ顔を思い浮かべてあれこれと想像するのは楽しみの一つです。
「心の準備」とでも言うのでしょうか、あっという間に時間が過ぎてしまいます。
★歓迎の気持ちは心の準備に現れる★
よく通うレストランでのことです。お見送りの際に「今度新しいメニューがでるので、次を楽しみにしてください！」と店長に言われました。「それは楽しみですね」と、次に来店できる日を告げると店長から「私はその日、休みを取っていますが、是非お待ちしています」と歓迎の言葉がありました。
後日、約束どおりにそのレストランに伺いました。すると私の顔を知っている従業員が「こんにちは、ようこそ！」と満面の笑顔で迎えてくれました。さらに「本日は店長が休みなのです。でも今日来られることを聞いておりましたのでお待ちしておりました。どうぞこちらへ」と席に案内してくれました。「新しいメニューですよね！こちらです…」と、前回、店長からお勧めのあった料理の説明を受けました。
心の準備とは、「お客さまは、新しいメニューを楽しみに来られる」という気持ちに応えたいという寄り添う気持ちではないでしょうか。この心の準備ができたとき、自然と「満面の笑顔」に包まれるのだと確信しました。
★お客様を歓迎する気持ちを表現しよう★
よく指導の現場で「笑顔で挨拶しよう！」と練習している光景を目にします。その指導内容のほとんどが、表情の作り方や、お辞儀の仕方などの形が中心です。しかし、練習の時は上手くできるのですが、いざ本番になると欠けてしまいます。他の仕事をしていて」や「忙しくて」という言い訳もチラチラと聞かれます。でもよく考えてみると、「その他の仕事」や「忙しさ」も、実はお客さまをお迎えする準備の一つなのです。
多くの従業員が、準備と接客を「別モノ」に捉えており、歓迎する気持ちが出せていないのです。お客さまを笑顔でお迎えするには、お客さまが「何を期待し来られるのか」、「そのために何を準備して、どう接しようか」などと、全てをつなげて考えることが大切です。
例えば・・・「接客の準備で必要なこと」
≪モノ≫ ≪心≫
清掃・メンテナンス ⇒ 売り場は快適か
発注・仕入れ ⇒ 品切れを起こさないか
品出し ⇒ 手に取りやすいか
POP・陳列 ⇒ 伝わりやすく魅力的か
ミーティング ⇒ 売り出し品が説明できるか
接客 ⇒ どう価値を伝えられるか
どんなな仕事も「全てはお客さま満足のため」と、お迎えする側にとって歓迎する気持ちの大切さに気付いたとき、きっとお客さまに笑顔が伝わっていると思います。
今日、皆さんはどんな表情でお客さまをお迎えしていますか？
次回は、「お客さまが期待していること」をお送りします。お楽しみに！
省力化、機械化が進む中、お客さまとの接点がどんどん少なくなっています。だからころ少ないチャンスを活かした会話が必要なのです。私どもは、このような「準備の心」を大切にした実践研修を多く取り入れたコンサルティングをしています。
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