【クレーム対応の基本の「き」②】

心を惹きつける話し方をお伝えしているサイカワです。

前回クレーム対応につきて書いたところ、
もっと詳しくクレーム対応について知りたいとDMを頂きましたので
今回もクレーム対応についてのお話をしましょう。

前回も最初にお伝えしていますが
クレームには種類があり今回もお伝えするのは一般クレームの内容です。


クレームを受けて頭が真っ白になり
「申し訳ございません」のお詫びの言葉だけを何度も繰り返したり、
あわわ、あわわ・・・と焦って説明にならないような説明をしたり…
という経験は社会人なら一度や二度は誰しもあるでしょう。

自分の会社の商品や物事に対しクレームを受けた時、
何とか納得して頂き穏便に済ませたいという気持ちが強くなりすぎると
説明やお詫びの言葉で対応者側が一方的に話してしまいがちです。

これはクレームを余計にこじらせる要因の一つです。
クレーム対応は「聞く」姿勢が重要です。
もっと分かりやすく言うと
クレーム対応には「聞く」スキルを身につけることが必要なのです。

「聞く」スキルの一つに【相手の心情を察知し、理解する力】があります。
同じ事象でも困惑しているお客様もいれば怒っているお客様もいます。
どのような気持ちでいるかを考え、理解することです。
ここで間違ってはいけないのは＜共感＞ではなく＜理解＞です。

クレーム対応では「お客様に共感して対応するように」と言われますが
共感ではなく、＜理解＞です。

例えば、購入してすぐに商品が壊れたお客様に『共感』して「それはお困りですね」と言ったなら・・・
あなたがお客様ならどう思いますか。
「だったら早く交換しろよ！」と言いたくなりませんか。

『理解』で返答するなら、電話であれば「お問い合わせのお時間をとらせてしまい申し訳ございません」と
相手に寄り添った言葉から始めます。

心情を察知し理解することをせずに謝罪をすると
相手の言いたいことの的を得ていない返答・対応になり納得していただけません。
同じ内容の繰り返しの終わりが見えない堂々巡りになってしまいます。

心情を察知し理解をしていることをしていけば
相手は具体的な話をするようになり、何に対してのお言葉なのかが見えてきます。

だから、心情を察知し理解した上での対応なのです。