【クレーム対応の基本の「き」】
「悪い人じゃないけど、一緒にいて疲れる」
「何となく絡みづらい」
このように思う人、いませんか?
それは、相手の話し方によるものかもしれません。
「いや」「でも」「だって」「どうせ」など、
否定的な言葉が多い人との会話は非常に疲れます。
「いや」「でも」「だって」「どうせ」の後にくる言葉は必ず否定的なものになるからです。
例えば…
「私は〇〇だと思うよ」
「いや、そうとは限らない」
「この本は役に立つよ」
「でも、これ系の内容って書いてある事がどれも似てるし~」
など、こんな会話になっていませんか?
この会話の何が悪いの?
いつもの会話。
と思うあなた!
今すぐ、この口癖を直しましょう!
会話の続きはお互いに
「いや、」「でも、」「だって、」の方向へ。
次第に周りから
〈この人に話してもムダ、理解されない〉と
思われ【話していて疲れる人】の部類に入ってしまう傾向に。
否定的な言葉から始まると
相手の言う事を否定したり非難している会話や
責任転嫁して言い訳をしているニュアンスに なり、
双方向のコミュニケーションがとれず疲れてしまうからです。
〈話し始めの言葉を考えた事はありますか?〉
話し始めの言葉を変えるだけで、
【残念な人】から【デキる頼れる人】へ変わります。
一言、相手を受け入れる言葉をつけましょう。
「確かにそういう考え方ものあるね」
「それはそうだね!」
「あなたの気持ちも分かるよ」
このような言葉を付け加える事で否定的な言葉も印象が変わります。
伝え方の達人、ジャーナリストの池上 彰さんの話し方がまさにこれ!
池上彰さんの出演するテレビ番組で解答者とのやり取りをみていると
「それはいい質問ですね!」
「〇〇さんのような考え方もありますね。」
「そう思う気持ちも分かります。」
など、どんな応えや質問でも
まずは相手を受け入れる言葉から入って軌道修正し導いていきます。
口癖は本人には気づきにくいもの。
否定的な言葉を使っている、使っていないに関わらず、
意識して相手を受け入れる言葉から話し始めてみましょう。
特に、人の上に立つリーダーや講師の方々は
この受け答え次第で器の大きさの違いが測られてしまいます。