【クレーム対応の基本の「き」】
こんにちは。声のイメージコンサルタントの斉川貴子です。
あなたは、話す事が好きですか？
それとも、聞く方が得意？
話すのが苦手だから、聞いている方がいい、
話すより、聞く方が楽、、なんて事を耳にすることがあります。
コミュニケーションにおいて、聞き手がコミュニケーションをコントロールすることが出来るって知っていますか！
話し手が「思いを伝えたい」と思っていても、聞き手の声や態度で左右されてしまうのです。
「うん、うん、それで」 「なるほど～」 「へ～」
興味深そうな声で相づちを打って聞いてくれたら更に会話は進みますし、同じ言葉でも否定的な声や態度では話す事を辞めたくなる・・・・・・そんな経験ありませんか。
話を「きく」という字には「聞く」と「聴く」の2種類があります。
「聞く」は、門構えがあり、耳も小さいですよね。声や音を受け入れる受け身の姿勢
「聴く」は、耳が大きく十四・心という字で出来ています。１４あるすべての心を通してきく・・・つまり、積極的に耳を傾けてきく姿勢
と私は心理カウンセラーの勉強をしている時に学びました。
自分が話すなら、あなたの話を聞き手にはどちらの「きく」できいてほしいですか。
相づちは「あなたの話をちゃんときいています」のサインです。
声や態度で示すもの。
相手の顔を見ずに小さい声で相づちをしても相手は
「私の話、聞いているのかな？」「私の話、伝わっているのかな・・・」
と不安になります。
相づち一つでも表情をつける事ができます。
笑顔で、明るい声で。
相手の考えに否定的な意見や反論したい場合にも、話し手の話を中断させて自分の話をしては良好なコミュニケーションにはなりません。
自分の考えとは違う意見を持っているんだという事を意識した上で、
まずは「あなたの考えはそうなんだ」という相手を承認する相づちから入りましょう。
この後に「私はこう思う」と話す。
そうすれば、相手も「自分の伝えたい事を受け止めてもらえた」気持ちと同時にあなたの言葉に積極的に耳を傾けるでしょう。
自分にもそんな経験、ありませんか。
些細な事でもケンカの始まりってこんな感じですよね。
コミュニケーションが上手くいく・いかないの差は聞き手の相づちの打ち方にコツがあるのです。
ただ頷いて返事をするほうが楽なんて、大間違いなんですよ！！
商談・会議・雑談・お見合いなどなど・・・・明るい声・豊かな表情・安心感を与える態度の相づちで、円滑なコミュニケーションがとれて良い結果が生まれますように。
