「苦手なサロンのクレーム対応をチャンスに変える方法」

「苦手なサロンのクレーム対応をチャンスに変える方法」

こんにちは、サポートコーチ出雲の山根浩二です。


サロンを運営していると、どうしてもお客様からクレームが来ることがあります。クレーム対応が苦手な方も多いかもしれませんが、実はクレームは「チャンス」として捉えることができるんです。今日は、私自身の体験を交えながら、クレームが怖くなくなる方法をお伝えします。


クレームは「チャンス」！

クレームが来た時、多くの方は「どうしよう」と不安になりがちです。でも、私の経験では、クレームはお客様ともっと良い関係を築くためのチャンスだと感じるようになりました。

以前、、一軒あたりの訪問時間が短かったのですが、クレーム対応の場合は、緊急度が高く時間が掛かっても、解決するのが認められていました。そこで、じっくり話をするチャンスと思えていました。

以前、私が営業マンをしていた頃、私もクレーム対応に不安を感じていました。しかし、ある時から「クレーム対応をしっかりやれば、その後お客様との関係が良くなる」と思うようになりました。

その結果、クレームが来ると「これでお客様ともっと仲良くなれるチャンスだ！」と思えるようになったんです。クレーム対応がうまくいった後に、「ありがとう」と感謝されることも増えました。


サロンの場合でも、クレームをしっかりと解決すると、お客様は「このサロンはしっかり対応してくれるんだ」と信頼を持ってくれることが多いんです。

実際に、あなたにも、クレーム後にお客様との関係が以前よりも良くなった経験が何度もありませんか？



心理学的な考え方

クレーム対応が苦手な理由は、多くの場合「失敗したくない」という不安から来ています。でも、心理学では「出来事をどう捉えるか」が大切だと言われています。


クレームを「自分に降りかかった不幸な出来事」として捉えてしまうと、不安を感じマイナスからのスタートで、マイナス方面に思考が向きやすくなってしまいます。その結果も・・・

逆にクレームを「自分を成長させるチャンス」として前向きに捉えることで、新しい解決策や、アイデアやプラスの要素を見つける事が出来やすくなります。
その気持ちで、お客様が何を望んでいるのかをしっかり理解し、対応することで、信頼関係がさらに深まります。



まとめ

クレーム対応が怖いと感じることは自然なことです。でも、クレームはお客様との関係をより深くするチャンスだと思ってください。

次にクレームが来た時は、「これはお客様ともっと仲良くなるチャンスだ！」と前向きに考え、しっかりと対応してみましょう。


ここまで、お読みいただきありがとうございました。