12月 企業研修の説明 ③
マニュアル対応をしない
大切なことは、お客様をどのような気持ちにさせるかです
保険業界では、事故処理がまさにそこに注目されます
私は、代理店として、事故処理に係わる代理店です
代理店会では、たびたび事故処理についての話をしてほしいと言われます
他の代理店さんは「竹井さんだからできることです」と言われます
で、私の話を聞いて、それは言わなくなります
当然、事故処理は慣れが必要なのは確かです
まず最初にしなければいけないこと
お客様を安心させることです
それは知っている人の声尾を聞くことです
その声に安心させるトーンやスピードであればよいです
皆さんが勘違いされるのは、「何を言えばよいですか」
で、話すべき言葉をマニュアル化して、それを読もうとします
読むと、感情が抜け落ちます
すると、そこには安心安全の声は存在しません
さらには、同調をすることで安心もします
声のトーンや大きさなどを合わせることで、理解してくれていると感じます
その人に寄り添うときに大切なのが
理解してもらっていると感じてもらうこと
事故処理だけではなく、クレーム処理なども、
この部分が大切です
実際、事故処理の時に相手の担当者がマニュアル対応をして
お客様を激怒させたことがあります
当然、本人は会社から言われたとおりの処理、
言葉を使っていましたけれど
マニュアルタイプで、感情が抜け落ちてしまったことが原因でした
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*** この記事を書いた人 ***
竹井 勝之（たけい かつゆき）
2010年ごろからNLPを学び始め、現在NLPトレーナーアソシエイトの
資格を有しています。
脳科学や睡眠学、行動分析学などを融合して
私自身のNLPを構築しています
