クレーム処理で大切なことは謝ることじゃない。同調が必要です。

2021年10月16日

テーマ：企業セミナー

コラムカテゴリ：ビジネス

コラムキーワード：企業研修、コーチング　やり方、人材育成研修

先日、保険会社のロードサービスでの対応にクレームを言いました。

厳しい言い方をすれば、対応能力のない人を電話に出さないこと。

ところが、人手や人事のこともありそれは難しいのかもしれません。
研修期間が短いために、能力を備える前に実践に投入する。
お客様からすれば、それは関係のないことで1度でも対応を間違えば、それがスタンダードになる。
その怖さを知らないで、間違った話を自分の道理を通すと怒られる原因になります。
では、短期間に能力を身に着けることが出来るのか？

出来ます。

NLPはそれをプログラミング化して、短期間で身に着けることが可能です。
相手の声のスピードとトーン、大きさを合わせること。
謝罪するときに、声が小さくなる人が多いですが、あれは間違いです。
声を小さくすると、ラポールが切れてクレーム内容を理解して居ないように感じます。
また、「すみません」をやたら繰り返すのも間違えです。

相手の質問に対する答えを出さないといけません。

どうしてそうなったのか、今後どうするのか？
それに対して「すみません」と言えば、それは答えを持っていない。
もしくは、質問を真剣に聞いていないという感覚を相手に与えます。
それでは、怒りは増幅するばかりだと思いませんか。

同調をすると、ラポールが出来上がります。

それは言葉ではないので無意識に届きます。
無意識に届くことで、相手の感覚が変わります。
人は、話の内容を85％聞いていないという話も存在します。
電話はでは、どうすることもできないのではともうかもしれません。

声に中身が相手に伝わることで、内容ではなく気持ちが伝わります。

と言うことは、適当に謝罪しておけば済むというのではなく、
それ、相手に伝わってますから。

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CMもミルトンモデルで誘導してる場合がある。

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