営業の世界では…
先日、保険会社のロードサービスでの対応にクレームを言いました。
厳しい言い方をすれば、対応能力のない人を電話に出さないこと。
ところが、人手や人事のこともありそれは難しいのかもしれません。
研修期間が短いために、能力を備える前に実践に投入する。
お客様からすれば、それは関係のないことで1度でも対応を間違えば、それがスタンダードになる。
その怖さを知らないで、間違った話を自分の道理を通すと怒られる原因になります。
では、短期間に能力を身に着けることが出来るのか？
出来ます。
NLPはそれをプログラミング化して、短期間で身に着けることが可能です。
相手の声のスピードとトーン、大きさを合わせること。
謝罪するときに、声が小さくなる人が多いですが、あれは間違いです。
声を小さくすると、ラポールが切れてクレーム内容を理解して居ないように感じます。
また、「すみません」をやたら繰り返すのも間違えです。
相手の質問に対する答えを出さないといけません。
どうしてそうなったのか、今後どうするのか？
それに対して「すみません」と言えば、それは答えを持っていない。
もしくは、質問を真剣に聞いていないという感覚を相手に与えます。
それでは、怒りは増幅するばかりだと思いませんか。
同調をすると、ラポールが出来上がります。
それは言葉ではないので無意識に届きます。
無意識に届くことで、相手の感覚が変わります。
人は、話の内容を85％聞いていないという話も存在します。
電話はでは、どうすることもできないのではともうかもしれません。
声に中身が相手に伝わることで、内容ではなく気持ちが伝わります。
と言うことは、適当に謝罪しておけば済むというのではなく、
それ、相手に伝わってますから。
『CMも斜めから見ると』（アメブロ）
CMもミルトンモデルで誘導してる場合がある。
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