クレームの対応は、本当にビジネスチャンスでしょうか？

2022年1月24日

テーマ：企業セミナー

コラムカテゴリ：ビジネス

コラムキーワード：企業研修、人材育成研修、リーダーシップ　スキル

私自身も以前から感じていたのは、クレームはチャンスである。

実際に、クレームの対応できちんとしてお客様に満足していただくことで、
信用（ラポール）を獲得したことは数え切れません。
確かにチャンスなのかもしれませんけれど、そこには強いプレッシャーが存在します。
怒りという感情に包まれている客さんにタイプするわけですから。

実際に、その怒りの対処をどうするかを知らないと。

私の場合は、経験でした。
そして、開き直りでした。
これでだめなら仕方ないと思って対応しました。
結果、成功経験を積み重ねることでプレッシャーも減ってきます。
ところが、私と同じメンタルを持っているとは限りませんよね。

私自身も最初からメンタルが強かったわけではありません。

ところが、指導ってその部分の説明ってあるでしょうか。
その理由が実は、指導することができないからです。
私はこれで成功したから、その経験談を聞いて自分で判断しろというのがほとんどですね。
選択肢として、生貝に、会社自体を辞めるという選択もできます。
ところが、会社を辞めるという選択すら壁を作られて選択肢がない場合も。

それって一層プレッシャーが強くなっていくだけです。

クレーム処理の正しい方法、心理学から見て正しい方法をどれくらいの人が知っているでしょう。
経験の積み重ねで、能力を持っている人もいます。
クレームの正しい方法を説明しないで、チャンスと言われても。
私の時代は、それでも、それが当たり前でしたけれど。

無理にストレスを向ける必要はないとは思いませんか。

そのための技術がNLPには存在します。
何と言っても、リーディングは大切です。
人は、相手が合わせてくれると、自分を理解してくれていると感じます。
同調という方法を知ることで、プレッシャーは大きく軽減します。

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