AIを使えば何でもできる、の落とし穴
目次
AIに聞く前に、情報がどこにあるか
生成AIを業務で活用しようとすると、まず問題になるのは「AIに何を参照させるのか」です。
社内には、業務マニュアル、FAQ、社内規程、提案資料、仕様書、過去の問い合わせ内容、メールやチャットのやり取りなど、さまざまな情報があります。
しかし、それらが整理されているとは限りません。
共有フォルダに散らばっていたり、古い資料と新しい資料が混ざっていたり、担当者のパソコンの中にだけ残っていたりすることもあります。
この状態では、AIで活用する以前に、人も必要な情報を探しにくくなっています。
属人化している情報を見える形にする
社内でよくあるのが、「あの人に聞かないと分からない」「その人がいないと対応できない」という状態です。
これは、業務知識や顧客対応のノウハウが、特定の担当者に集まっている状態です。
経験のある担当者がいることは会社にとって強みですが、その人に頼りきりになると、休み、異動、退職などで業務が止まる可能性があります。
生成AIを活用するなら、まずはこうした情報を文書やFAQとして残し、社内で共有できる状態にしていくことが大切です。
古い資料と最新情報を分ける
社内文書をAIに活用するといっても、資料をまとめて入れればよいわけではありません。
古い資料、重複した資料、作成者が分からない資料、最新版かどうか分からない資料が混ざっていると、AIの回答も不安定になります。
まずは、どの資料を使うのかを決める必要があります。
- 最新版の資料か
- 社内で共有してよい資料か
- 回答に使ってよい情報か
- 誰が管理している資料か
- 更新が必要な資料か
こうした整理をせずにAIへ任せると、古い情報や誤った情報をもとに回答してしまう可能性があります。
紙、PDF、Word、メール、チャットを棚卸しする
社内情報は、きれいなデータベースに入っているものばかりではありません。
紙の資料、PDF、Word、Excel、メール、チャット、共有フォルダ、個人のメモなど、いろいろな形で残っています。
まずは、社内外にどのような情報があり、どの資料がデジタルデータとして使える状態にあるのかを確認することが必要です。
すべてを一度に整理する必要はありません。
問い合わせが多い業務、確認に時間がかかる業務、担当者しか分からない業務から整理していくのが現実的です。
安全に使える情報と使えない情報を分ける
社内情報をAIで使う場合、情報管理も重要です。
顧客情報、社外秘の資料、契約内容、見積情報、特許に関わる情報などを、一般向けの生成AIサービスにそのまま貼り付けるのは避けるべきです。
一方で、社内文書を検索できるシステムや、ナレッジを蓄積して回答に活用できるサービスであれば、情報の扱い方を設計しながら活用することができます。
誰がどの情報にアクセスできるのか。
どの情報を回答に使ってよいのか。
古い情報をどう更新するのか。
こうしたルールを決めることで、生成AIを安全に業務へ組み込みやすくなります。
必要な人が必要な情報にたどり着ける状態へ
生成AI活用の出発点は、AIそのものではありません。
自社の中にある情報を見直し、必要な人が必要な情報にたどり着ける状態を作ることです。
情報が整理されていれば、AIを使わなくても業務は進めやすくなります。
そのうえで生成AIを使えば、社内文書の検索、問い合わせ対応、FAQの整備、マニュアル活用などに広げやすくなります。
まずは、情報を集める。
次に、使える形に整理する。
そして、必要な人が使える状態にする。
生成AIを業務で活用するためには、この順番を飛ばさないことが大切です。
