親会社は食品通販で年商22億円。三十余年のノウハウで通販についてコンサルティング（3/3）

質の高いコミュニケーションで顧客に寄り添い、通販業界をより良く

　テレビ、ラジオ、ECサイトと、通信販売のチャンネルは多様化。顧客からの問い合わせにチャットで答えるサービスが広がりを見せる中でも、コールセンターの存在は欠かせないと大嶌さんは考えています。
　「ネットショップで苦戦されていた企業さまにアウトバウンドをご提案し、売り上げを伸ばした例もございます。市場に競合がひしめく今、質の高いコミュニケーションでお客さまの関心を引き、購買を促していくことが重要です」

　親会社も含めた多くの事例から、コミュニケーションの基本は“聞く”ことと実感しているとか。
　「当社ではご意見に対してのマニュアルがありません。先入観なくお話を伺うためには不要だからです。おわびの品をお送りする際は、ご意見用はがきを同封するのですが、『何かあったら、またお願いしたい』『こんなにしていただいてありがとう』と、オペレーターの応対にお喜びの声が寄せられることもあるんですよ」

　百人百様の話をしっかり聞いて理解し、信頼関係を築いていくことが大切と力を込める大嶌さん。実は通販で残念な思いをしたことがあり、「お客さまの期待や落胆がよく分かる」と語ります。

　「誠実に運営している企業がほとんどですが、中には表示方法などに関して消費者庁から改善指示や指導を受けるケースもあります。1社でも不誠実なところがあると、業界全体の信用が落ちてしまう。当社がサポートに入ることで、お客さま目線で寄り添う会社を増やし、通販業界をより良くしていきたいですね」

（取材年月：2023年10月）

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