親会社は食品通販で年商22億円。三十余年のノウハウで通販についてコンサルティング（2/3）

結果が出せるコールセンターは、臨機応変なオペレーターの育成がカギ

　大嶌さんのもとで電話代行し、クライアントが定期コースの加入率25％アップを目標としていたところ、約40％まで引き上げたことも。

　「うれしいご報告とともに『テレビ通販を休止していたけれど復活させて検証したい』というお話をいただきました。当社の親会社はテレビショッピングをはじめラジオ、新聞など各種メディア広告でも実績がございますので、企業さまに合わせた販促もプランニングいたします」

　「結果で語ることが大切」との考えから、初めて取引する企業に対してはテストマーケティングを実施。一定件数、架電を代行し、その結果をもとに本格的に営業活動を行っていくかを決めることができます。オペレーターそれぞれの成績も分析して、トークスクリプトの改善や人員配置などに役立てます。

　「オペレーターの育成については、データとともに数値に表せない経験も重視しています。隣の席に指導員をつけ、分からないことはすぐに聞ける環境を整えた上で、新規スタッフに実践を重ねてもらいます」

　想定される質疑応答は事前にロープレで練習をしますが、顧客の反応は一人一人違うので、研修やマニュアルだけでは対応しきれない状況も往々にしてあります。
　「聞いたり話したりする中で身についていく部分は大きいです。指導役は優秀な現役オペレーターに務めてもらいます。実際に成果を上げている人の言葉は説得力が違いますから、経験を伝えることで未経験者の実技力を高め、成長へと導いていきます」

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