コンサルタントの「ブランド」価値とは

こんにちは。「専門家を使う専門家」のコラムの翻訳者、えりかです。

今回のコラムでは、“ブランド価値のある企業から学ぶ、コンサルタントのブランド価値”のお話です。
このコラムの大きなポイントは、“不具合が起きた時にいかに対応するか”ということです。

それでは専門家を活用する専門家の話が始まります。
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先日、ある電子機器メーカーの社長にお話を伺う機会がありました。この会社は、舶用分野において世界的なブランドを築いている企業です。

私は社長にこう質問しました。
「御社は世界的なブランドですが、ブランドとはどのようなものだとお考えですか。私は顧客から見た信頼だと思っています。」

すると社長は、少し意外なお話をしてくださいました。
「いや、当社も10年ほど前までは品質問題でお客様から厳しく叱られていました。当時は相当鍛えられました。その後、品質保証の専門家を採用し、不具合発生時の対応を徹底的に整理し、マニュアル化しました。お客様にとって大切なのは、不具合が起きたときにどれだけ迅速に対応してくれるか。そこにこそブランドがあると思います。」

この言葉に強く感銘を受けました。

どれだけ品質管理を徹底しても、不良率ゼロは現実的ではありません。
また、想定外の使い方によって不具合が発生することもあります。つまり、不具合そのものを完全に防ぐことはできないのです。

だからこそ重要なのは、その後の対応です。
不具合が発生した際に、迅速かつ適切に対応できる体制が整っていること。それが顧客に安心をもたらし、結果としてブランド価値を形成します。

ブランドとは、製品の品質だけで決まるものではありません。
むしろ「売った後にどう向き合うか」、すなわちアフターサービスまで含めて評価されるものではないでしょうか。

一方で、こんな話も耳にしました。
ある新興家電メーカーの製品を購入した方が、不具合について問い合わせたところ、「不具合とお思いであれば交換します。それでもご満足いただけなければ返金します。」と言われたそうです。

一見、誠実な対応に見えます。しかしその方はこう感じたといいます。
「要するに、嫌なら返金するので、もう買わなくていいということか。二度とこの会社からは買いたくない。」

ブランドは築くのに時間がかかりますが、失うのは一瞬です。
この言葉を改めて思い出しました。

では、コンサルタントのブランド価値とは何でしょうか。

あるコンサルタント会社の営業担当者は、こう説明していました。
「このコンサルタントは旧帝大クラスの大学を卒業し、東証プライムのグローバル企業で経験を積み、当社に転身しました。指導実績も豊富で、当社を代表するコンサルタントです。」

確かに申し分のない経歴です。
しかし実際にそのコンサルタントを活用した企業の経営者の評価は、少し異なるものでした。

「確かに論理的で、従業員教育にはなっています。しかし、期待していた業績改善などの定量的な成果にはつながっていません。」

さらに厳しい指摘をしたところ、コンサルタントからはこう返されたそうです。
「それは御社の受け入れ体制とメンバーの問題であり、今回のコンサルティング自体には問題ありません。」

この言葉に、その経営者は強い違和感を覚えたといいます。

製造業であれば、たとえ良品を出荷しても、予期せぬ条件が重なれば不具合は起こります。その際、顧客に不安を与えず、安心してもらうための対応こそが企業のブランドを支えます。

しかし、このコンサルタントにはその視点が欠けていました。
結果として、「ブランド価値どころか、責任感や反省の姿勢が感じられない」という評価になってしまいました。

ブランドとは、実績や肩書きで決まるものではありません。
それは「期待通りにいかなかったときに、どう向き合うか」で決まるものです。

コンサルタントのブランド価値もまた同じです。
成果が出なかったときに顧客とどう向き合い、どのように責任を果たすのか。
その姿勢こそが、本当の意味でのブランドを形づくるのではないでしょうか。


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