介護事業者に特化したコンサルタント（兵庫県・大阪府）
介護事業クレーム対応
皆様、最近ご利用者様、ご家族様からのクレームが
増えたと感じることはございませんでしょうか？
原因はどちらにあれ、介護事業者様からの
ご相談も増えてきています。
皆さん、クレームで一番大切なのは、
初期対応であることは、ご存知かと思います。
それ以外で大切なことや忘れてはならないことを
お伝えいたします。
（1）クレームの報告は、必ず！すべての関係先に対して行う
クレームの当事者は、事業所担当者とご利用者様・
ご家族様との対応にはなると思います。
問題が継続していても、解決していても報告を
忘れてはならないのが、ご利用者様の担当する
ケアマネジャーさんです。
あまり印象を悪くしないために、問題解決後に
報告するケースがよくありがちですが・・・
私共の経験でこのような場合、ご利用者様・
ご家族様は、いち早くケアマネジャーさんに
報告するケースが多々あります。
お客様より先に報告することで、お客様は、
事業所とケアマネジャーさんの連携を
理解することになります。
逆に知らなければ、お客様からのクレームが
ケアマネジャーさんに波及し、
全てにおいて信頼関係が失われます。
そうならないためにも、お客様（ご利用者様・
ご家族様）⇔ケアマネジャーさんへの対応は
常に同じように行うことを周知徹底してください。
もちろん、良いことも悪いことも全てにおいて
報告することです。
経営者様は、理解されていると思いますが、
意外と通所介護の生活相談員、訪問介護の
サービス提供責任者は、理解していない
ケースがよくあります。
【ご利用者様・ご家族様 ＝ ケアマネジャーさん】
（2）苦情・相談報告は、管轄する介護保険窓口に対しても行う
実地指導の時など、よく求められるのですが
「苦情・相談報告書」はありますか？
「いえ、ご利用者様から、苦情・相談を受けることは
ありませんでした」と多くの事業所は言われると
行政の担当者の方からお聞きいたします。
私の経験から、苦情・相談が一度もない事業所は
ありませんでした。
行政の担当者の方々も「そんなことはないと思いますが・・・」
と言われます。
恐らく、皆さんは、大きな勘違いをなされて
いるのかもしれません。
「苦情・相談」の報告をすると事業所に対する
評価がさがる？ もしくは
監査・実地調査の対象となる？と思われていませんか？
それは、間違いだと思います。
私たちが携わる事業は、サービス業ですので、苦情や相談は
あって当たり前なのです。
そして、一番大切なのは、その対応方法なのです。
また、その内容をしっかりと記録に残すことなのです。
更に重要なのは、標題にもあるように多少問題のある
苦情などは、必ず行政に対しても報告することが大切です。
恐らく皆様も苦情に対しては、きちんと対処し、
解決されているのかと思いますが、
その報告を行政に対して行う。
行政の担当者も把握する。その過程が重要なのです。
皆様の行政窓口には、苦情・相談の窓口があり、
常に事業所に対する苦情・相談があると思います。
一度確認して、書式などをいただいておくことを
お勧めいたします。
報告している事業所は、少ないと思いますので、
効果は抜群です。
何度も申しあげますが、私の事業はサービス業です。
お客様からの要望や苦情・相談は、必ず増えてきます。
できる環境を目指しましょう！
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介護事業の苦情・相談（クレーム）への考え方
苦情・相談報告書
介護サービスを提供するにあたり、日々の業務で様々な問題が現れて参ります。これらを解決するには、時間と労力が必要になり、介護事業所様におかれましては、本当に悩みが絶えないと思います。
しかし、介護事業は無くてはならないサービスであり、その事業を支えている介護職員は、日々「笑顔」で頑張ってくれています。
その「笑顔」が消えてしまわないように・・・
オフィス松本では、同じ立場で現場を実践してきた経験
を基に、介護事業所様の少しでもお役に
立ちたいと考えております。
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