コールセンターに毎日来ていたクレームが減少!! 問題の解決方法も身に着きました
コールセンターでは、毎日何かしら好ましくない問題現象が現れます。
問題現象が現れる理由は、周りが変化している、もしくは貴社が変化しているためです。
その問題現象は、無視できる軽度のものから、放置できない重度の問題現象まで様々です。
しかし、対症療法では問題現象に対して解決の成果が得られにくく、何度も問題現象が再発してしまいます。
以下の現象が、何度も起きているようでしたらその問題現象は一過性ではなく、それは対症療法では改善の効果が期待できません。
1.オペレーター一人当たりの生産性が低い
2.品質が低い
3.呼量が多い
4.SVの採用・育成が難しい
5.呼量に応じたオペレーターの適正配置が難しい
6.オペレーターの採用・育成が難しい
7.オペレーターの定着率が悪い
8.経営陣のコールセンターに対する理解が無い
などです。
これらの問題は、何処に注目するのか、どんな現象なら対策のリソースを投入すべきかと云う難しい判断が必要になりますが、数々の実証実験による知見を持っているため、当社はこれらの解決方法を確立しています。
解決の方向性は、顧客接点に着目し問題を特定し課題解決を推進していきます。
具体的には、コンビニのPOSレジの原理を応用し、お持ちのコールセンターにAIを仕掛けます。
1.コールセンターにAIを仕掛け、何度も繰り返し起きる問題現象の真の原因を特定できるデータ収集を行います。
2.仕掛けたAIでお客さまの感情を揺さぶる(刺激する)文脈を探し出します。
3.お客さまの感情を揺さぶる(刺激する)文脈により得られる効果は、
A)お客さまの満足度向上
B)オペレーターの応答時のストレス軽減
C)AHTの最適化
D)応答率の改善
E)呼量削減
F)離職率改善
などです。
4.お客さま接点にAIを仕掛ける理由
A)お客さまから貴社がどのように見られているのか客観的な情報が入手できる
B)お客さま接点なら、毎日多種多様のお問い合わせが寄せられるため、情報の収集スピードが速い
C)調査会社では、ユーザを探し、仰々しくヒヤリングするため本音が集めにくい
D)SNSなどネットから収集できる情報は、『いいね』欲しさに誇張された大げさな書き込みが多く、他人事に誇張の度合いが異なるため、真意を特定できない
E)コールセンターのオペレーターは既に応対スキルが訓練されているため、新たな組織を立ち上げる必要が無い
F)お客さまから頂くご意見に対する文脈に乗ってABテスト提案をしても拒否されない。
G)実施したABテスト提案の結果を賛否に至る背景や拘りに遡って分析する事が出来る
例えばコールセンターにクレームが寄せられていると仮定します。
その時の対応の方法で、その企業(コールセンター)の成長度合いを測定する事が出来ます。
トラブルやクレームなどに対する代表的な状況は、以下の4つです。
【対症的】【計画的】【戦略的】【創造的】です。
【対症的】
『ご迷惑をおかけして申し訳ございません』
クレームの基を取り除いていないため、毎日同じクレームが寄せられています。
【計画的】
同じクレームを無くすため、
『再発防止に努めます』
説明資料が分かり辛いなどのご指摘を放置せず、どのように改善すれば説明資料が分かり辛いと云うクレームが来なくなるのか考え、対応していきます。
【戦略的】
一聞いて十分かる。を、実践します
『頂いたご指摘を基に、他も見直しを掛けていきます』
ご指摘を頂いたクレームのみを改善するのではなく、類似する不具合にも改善を加えていきます。
【創造的】
お客さまが満足していれば、貴社への問い合わせが激減しファンが増加していきます。
1. 無料セミナー(オプション)
電力事業者さまコールセンターなどの実証実験で蓄積した知見に基づくコールセンターの運営課題等の解決方法の理解を深めたい方向けオンライン無料セミナーです。
A)顧客満足度の向上
B)オペレーターの応対時ストレス軽減
C)AHT短縮
D)応答率改善
E)呼量削減
F)離職率改善
※テーマをリクエストして頂ければ実施させていただきます。
2. 無料導入効果相談会(オプション)
電力事業者さまコールセンターなどの実証実験で蓄積した知見に基づくコールセンターの運営課題等の解決方法を貴社に応用した場合、貴社の事情を踏まえどれぐらいの効果が期待できるのかのオンライン相談を実施いたします。
弊社AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』は、魔法の箱ではありません。更に熱湯を注ぐだけで食べられるカップ麺でもありません。
貴社の運営課題を解決するためには、教師データ準備作業などが伴う事をご理解いただきます。
3. 無料デモ見学会(オプション)
弊社のクラウド版AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』のデモ見学と、デモ体験専用IDで実際にAIにログインして頂き、スクリプトの登録、AIによる応対シミュレーションなどを無料で体験して頂けます。
4. 立上げサポート(必須)
A)最初にコールセンターの運営課題を解決するための役割分担や進め方を説明させて頂きます。
B)貴社のコールセンターの運営課題を解決していくため、貴社内部の主要組織からメンバを専任して頂き運営課題を解決する推進チームを立ち上げて頂きます。
C)ターゲットとする運営課題を仮決めして頂きます。
D)個人情報保護法に準拠するため当社関係者は、個人情報に係われません。よって操作する対象者リストに基づきAIにデータ登録して頂きます。
E)仮決めした運営課題の影響を受けている受付業務グループにヒヤリングさせて頂き、状況分析結果を報告させて頂きます。
F)状況分析結果を基に受け付け業務グループと解決したい運営課題を選定して頂きます。
G)当社が提供するAI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』は、貴社の事業を教師データ化したスクリプトを取り込んで、応対時にスクリプトを基に展開する文脈を用いてオペレーターをリードしていきます。そのためAI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』の教師データの基となる原始スクリプトの設計に必要なファシリテーションを担当させて頂きます。サンプル事例として、最初に作成するスクリプトは、応対で波乱を起こさずに完結する手順書としてスクリプトを作成していきます。この作業の目的は、お客さまを満足させること、オペレーターの不安を軽減する事です。
H)設計し作成するスクリプト対象を決めて頂きます。
(ア)例えば、採用教育受講者が使うスクリプトを優先的に用意したい。もしくは、デビューしたてからベテランに対して成長レベルごとにスクリプトを分けて欲しいなどをご支援させて頂きます。
I)お客さまも見込み客からベテランまでを同じスクリプトで対応するのではなく、段階ごとに分ける場合もご支援させて頂きます。
J)AI人材育成に必要な気づきなどを推進メンバ間で共有するFAQをAIの中に作成する支援をさせて頂きます。
K)スクリプトを用いる応対に慣れる目的と、不自然な文脈を無くしていくため、シミュレーションを行って頂きます。
L)シミュレーションでは、お客さまの満足度を高め、オペレーターの即戦力化を同時に狙うスクリプトを磨くご支援をさせて頂きます。
(ア)具体的には、聴き方、伝え方、考え方など貴社が考えている基本的なコンセプトが網羅されている事を確認して頂くご支援をさせて頂きます。
(イ)更に、誤解を招いてしまう会話運びを特定して、見直しを掛けるご支援をさせて頂きます。
M)応対用スクリプトの文脈が磨かれてくれば管理者に承認してもらい、実際の応対で使う時のバックアップ体制などを含めた準備をご支援させて頂きます。
N)初めて実際の応対にスクリプトを導入する時に、現場立ち合いをいたします。
5. 運用サポート(オプション)
A)本運用に入ってからコールセンターの運営課題の解決が始まります。
B)AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』の使いこなし支援をさせて頂きます。
C)運営課題を解決するPDCAマネジメントを自律的に回すご支援をさせて頂きます。
D)効果を測定させて頂き、PDCAマネジメントに反映できる候補を提案させて頂きます。
E)お問い合わせ対応をさせて頂きます。
F)定期バージョンアップを反映させて頂きます。
運用開始後のご相談
解決したい運営課題などのご相談は、無料で承ります。
A)コールセンターに集まるユーザのこだわりやニーズの多くは、ほとんどが社内の他部門への改善要望です。それらを他部門へまとめて共有してユーザの期待に応えるための改善や変革の推進をご支援いたします。
B)中でもいちばん難しい複数部門に跨る改善要望などの推進も、どのような対策が現実的かを考える検討に一緒に参画し、実行可能なプロジェクトの立案をご支援いたします。
ご提供サービス価格
1. 無料オンラインセミナー 無料
2. 無料オンライン導入効果相談会 無料
3. 無料オンラインデモ見学会 無料
4. 立上げサポート費(必須)
A)原始スクリプト作成支援など
対応が5週間の場合
1,000,000円
(貴社訪問に係る原価を別途頂きます)
B)コーチングエンジンⓇシステム利用ライセンス
1PC当たり、ひと月5万円
C)専用クラウド立上げ費(国内さくらインターネットなど)
個別お見積り(専用アカウント申請含む)
5. 運用サポート(オプション)
A)運営課題解決支援費
オプション対応のため個別お見積り
B)コーチングエンジンⓇシステム利用ライセンス
1PC当たり、ひと月5万円
C)専用クラウド維持費
オプション対応のため個別お見積り(参考 : デモ境維持費、毎月約5万円)
問題現象を解決すれば、もっと仕事が盛り上がり、楽しさが激増します。
