コールセンターに毎日来ていたクレームが減少!! 問題の解決方法も身に着きました
【ご質問】
当コールセンターでは、スクリプトの重要性を認識し作成してきました。
しかし、更新などのメンテナンスが難しく、品質や鮮度を保つことが出来ていません。
そのため、メンテナンスをもっと簡単にできないか、検討しています。
【背景】
コールセンターの応対には、オペレーター個人こじんに任せるアドリブではなく、より親身に応対をすすめていきながら、余計なことに触れずに効率的な会話運びを解決するためにスクリプトが考案されてきましたが、多くのコールセンターで実用化の手前で停滞している事が少なくありません。
もう、ご存じたとは思いますが、以下はスクリプトに於けるメリットとデメリットです。
★スクリプトの重要性(メリット)★
①会話運びが破綻しないため自信を持って応対できる
②会話運びの品質を一定以上に保てる
③新人の即戦力化
④会話運びのブラシュアップでPDCAを回す組織力が高まる
(グッドマンの法則の実践、サービスリカバリーシステム構築)
⑤ノウハウが共有できる
★デメリット★
①定期的に大がかりな更新が必要になる
②更新が面倒
③スクリプトのコメントが何を指しているのか分からない時、どうしたらよいのか戸惑う
④状況に合わないコメントが、取り切れていない
⑤陳腐化していく
最近、FAQをスクリプトに見立てて応対を進めるトレンドも出てきていますが、FAQもチャットなどの一問一答型応対と基本は同じコンセプトなので、お客さまから聞かれるまで待ちのスタンスです。それでは、88%のコールセンター利用者が要件を聞き出してくれなかったと不満を訴えている状況の強化はされても、利用者の満足度を高める事はできません。
更に、多くのコールセンターではスクリプトから享受できるメリットを知りつつも、デメリットを克服できないために実際の応対ではスクリプトが使われていないようです。
お客さまに満足していただくためには、スクリプトに於けるデメリットを克服していく必要があります。
【ご回答】
既存資産のスクリプトをAI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』の管理者向け機能を使って、簡単な画面操作で作成作業を進められます。
更に、作成途中のスクリプトが実際の応対に混じるとオペレーターが混乱するため、実際の応対にスクリプトをデビューさせるためには、管理者の承認を必要とするガード機能を設けています。
現場の混乱を防ぐためのスクリプトの管理方法
①録音データやFAQなどの資産を集めて、原始スクリプトを作成
②既存のスクリプトを含め、AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』の管理者機能から、スクリプトを入力
③練習モードで、入力した原始スクリプトを基に、コメントの順番を変更したり、過不足分を修正したりして、原始スクリプトを磨きます。
④磨いた原始スクリプトを承認してもらいます。
⑤実際の応対に承認されたスクリプトがデビューします。
この作業は、全てのスクリプトを止める必要はなく、修正を加えたいスクリプトのみを対象にするため、実際の応対業務を止めることなく、進められるメリットがあります。
例えば、AI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』の中にスクリプトが10本入っていて、1本を修正する場合は、残りの9本が実際の応対業務で使えます。
【まとめ】
既にお持ちのスクリプトを含め、簡単な画面操作でAI人工知能『コーチングエンジンⓇシステム』にスクリプトを実装する事が出来るようになります。
今までスクリプトのメリットを知りつつも、デメリットを克服できなかった現場に是非スクリプトを使って多くのメリットを享受してもらいたいです。
