コンタクトセンターの課題は、なぜ解けないのか ― 三部作で捉え直す“現場の違和感と構造” ―

コンタクトセンターの現場では、
日々さまざまな違和感や課題が発生しています。

・改善しているはずなのに変わらない
・同じことを何度も説明している
・人によって対応が異なる
・AIやナレッジが活用されない

これらは個別の問題として扱われがちですが、実際には同じ“場面”で繰り返されている現象として捉えることもできます。

本ウェビナでは、これらの課題を三部構成で整理します。

■ 三部作の構成
■ 第1回(4月21日　12時開始)
コンタクトセンター現場の課題はなぜ整理されにくいのか
― 違和感や困りごとが、なぜ「バラバラの問題」に見えるのか ―

現場で起きている事象を整理し、
課題が「個別ではなく繰り返されている」ことに気づく回

■ 第2回(5月21日 12時開始)
業務ルール設計とナレッジ化の誤解
― なぜ“判断”できないのか／会話運びという視点 ―

なぜ同じ場面で止まり続けるのか
“判断できない構造”の正体を扱う回

■ 第3回(6月18日　12時開始)
AIが扱えていない本当の対象
― 評価やAI活用が現場改善に繋がらない理由と、その本来の対象 ―

評価やAIが機能しない理由を再定義し、
どこに介入すべきかを明確にする回

■ 本シリーズで扱うこと
本シリーズは、特定のツールや手法の紹介ではありません。

現場で起きている違和感を、
「人」ではなく「前提や運用の組み合わせ」として捉え直すことを目的としています。

■ このような方におすすめ
・改善施策を実施しているが、変化が定着しない
・教育やナレッジ整備の負荷が下がらない
・評価やAI活用が現場改善に繋がらないと感じている

■ 参加について
本シリーズは各回ごとに独立した内容ですが、通してご参加いただくことで、課題の見え方から構造理解、改善対象の特定まで一貫して捉えることができます。
途中回からの参加も可能です。
https://www.conken.org/information/news/seminarschedule.html

■ 最後に
「なぜ同じことが繰り返されるのか」

その違和感を起点に、
現場の見え方を段階的に整理していきます。