コンタクトセンターに共通する「活用以前の空白」とは

最近、コンタクトセンター業界では
AI活用、CX/EX、ナレッジ再構築、価値創造型センターといった、
非常に重要で先進的なテーマが多く取り上げられています。
いずれも、これからのセンター運営に欠かせない視点です。

一方で、日々応対ログや通話記録を分析していると、
ある共通した違和感に行き当たります。

・VOCは集められている
・評価項目も整備されている
・マニュアルやFAQも用意されている

それにも関わらず、
・評価が改善に結びつかない
・ナレッジが応対の中で十分に活用されにくい
・オペレーターごとの品質差が縮まらない
という現象が、どのセンターでも起きています。

多くの議論は「どう活用するか」「どう高度化するか」に向かいます。

しかしその手前に、
「会話の中から、何を見ればよいのかが設計されていない」
という空白が存在しているように見えます。

電話番号や用件は取れている。
けれど、
・なぜその連絡をしているのか
・この通話で何を解消しようとしているのか
・どの発言が価値あるVOCなのか

ここが、評価にもナレッジにもAI活用にも、うまく接続されていない。

現在、コン検様主催で2026年4月・5月・6月に開催される
無料ウェビナー三部作では、
まさにこの“空白部分”をテーマに構成しています。

その準備として、
コンタクトセンターに関わる皆さまが感じている違和感や困りごとを、事前アンケートとして収集しています。

匿名・1〜2分で回答できます。
いただいた声は、そのままウェビナー内で具体例として扱われます。

もし日々の業務の中で、
「いろいろ取り組んでいるが、どこか噛み合わない」
と感じることがあれば、ぜひご協力ください。

▼アンケートはこちら
https://www.conken.org/information/news/Conken-presurvey.html.html