心と心を通わせながら接遇の技術をアドバイス（3/3）

「感じがいい」と思ってもらえるのは、いいことずくめ

　西川さんは、1984年に山梨中央銀行に入行し、人事部で新人や窓口担当者の指導に当たるなどしていました。88年に結婚を機に退職。専業主婦として子育てや家事に奮闘する中、99年に同行から再雇用の誘いがあり、パートとして働き始めました。2009年には顧客満足度を高める業務の専担者である「CSオフィサー」に任命され、11年からは正行員として勤務。16年に山梨中銀経営コンサルティングに異動し、チーフコンサルタントとして研修講師を務めています。

　「CSオフィサー就任のお話をいただいた際、当時の上司から『人材育成に関わった経験』『退職後お客さまとして山梨中央銀行を利用してきた経験』『女性ならではの細やかな気づき』の3点から、あなたにしかできないとほめられ、必要とされていると実感し、お受けすることを決めました。私自身の心が変わった瞬間です。この経験がベースとなり、心が変わることの大切さを訴えるようになりました」

　応対によって相手に感じがいいと思っていただければ、自分と組織の評価が上がります。「ありがとう」と言われればモチベーションが上がり、職場の雰囲気が良くなることにもつながります。「相手に感じがいいと思ってもらえるのは、いいことずくめです」と西川さん。地元の企業・団体で働く方々の心を育む接遇研修に、情熱を持って臨んでいます。

（取材年月：2020年10月）

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