顧客満足度調査（CS調査）で企業成長を加速する｜顧客の声を経営に活かすための実践的アプローチ
マーケティングリサーチ・市場調査とは
企業が商品やサービスを売るとき、または新たな事業を始める際などに、
「お客様は何を求めているのか？」
「競合と比べて自社はどう見られているのか？」
「市場にどんなチャンスやリスクがあるのか？」
を調べて、経営や営業活動に役立てるための調査を指します。
マーケティングリサーチ・市場調査の種類
マーケティングリサーチ・市場調査には、大きく2つの種類があります。
1.定量調査（数字で把握する）
アンケートやデータ分析で「どれくらい」「何％」といった数字で傾向をつかむ。
例：顧客の約60％が「価格」を最重視している。
2.定性調査（理由や背景を探る）
インタビューやグループディスカッションで「なぜそう思うのか」「どう感じるのか」を掘り下げる。
例：「価格が安いと品質に不安を感じる」という声がある。
マーケティングリサーチ・市場調査の必要性
1.勘や経験に頼った経営から脱却できる
「長年の経験でこうだろう」という判断は時に当たりますが、環境変化が激しい今は危険です。
調査データがあれば、裏付けのある意思決定が可能になります。
2.顧客の「本当のニーズ」が分かる
顧客は必ずしも「欲しいもの」を直接口にしてくれるとは限りません。
購買理由や行動データを調べることで、顧客が本当に価値を感じるポイントをつかめます。
3.競合との違いを明確にできる
調査を通じて競合の商品・サービスの強みや弱みを把握できます。
それによって、自社が差別化すべきポイントや、勝てる領域が見えてきます。
4.新規事業や新商品開発の失敗リスクを減らすことができる
新しい取り組みは「やってみないと分からない」ではリスクが大きすぎます。
市場の規模、成長性、顧客の反応を事前に把握しておけば、投資判断の精度が上がり、失敗を避けやすくなります。
5.経営資源を集中できる
中小企業は人・時間・資金が限られています。
調査により「どのターゲットに注力すべきか」「どのチャネルが有効か」が分かり、無駄な活動を減らし集中投下できます。
提供するメリット
1. 現場密着型のデータ収集力
流通、小売、消費財メーカーなど、現場に密着したマーケットでの調査経験が豊富です。店頭や消費者・利用者の行動といった「現場データ」を収集することで、机上の仮説では捉えきれない消費パターンや購買動機を明らかにします。
2. 仮説設定と迅速な仮説検証
調査設計段階でしっかりと仮説を立て、それを実際の調査結果で検証する体制を整えています。これにより、改善策や事業戦略にすぐに活かせる提案が可能となり、無駄な項目や過剰な調査を抑制し、コスト効率の良いパフォーマンスを提供します。
3. 分析からアクションまでの伴走型支援
単に調査結果データを提供するだけでなく、調査結果をどのように解釈し、戦略やマーケティング施策に落とし込むかという対策も提供します。クライアントと共にアクションプランを策定し、施策実行までをフォローする「活用できるリサーチ」を実現しています。
事例紹介
■大阪府大阪都心部百貨店飲食ゾーン増設マーケティング事例
大阪都心部百貨店が増床リニューアルをする際、新たに上層フロアに3フロア造設し、飲食ゾーンの開発計画が立てられました。
そこで、マーケティング活動を通じて、飲食施設としての開発の方向性、コンセプト、フロア・ゾーンごとのコンセプトなどの提案をすることになりました。
クライアント企業プロフィール
事業内容ショッピングセンターの開発、運営管理／不動産の賃貸借、売買とその仲介等
資本金2,140百万円
従業員数約350名
事業所構成全国10ヶ所/海外2ヶ所
相談事項と要望
大阪都心部百貨店が増床リニューアル計画があり、その計画の中には、新たに上層フロア3層を造設し、そこに飲食ゾーンの開発を計画している。
立地特性、周辺の環境面、当社の強み等を加味した開発の方向性として、施設コンセプト、フロア・ゾーンコンセプトを構築したうえで、導入テナントの洗い出しをしたい。
そのマーケティング活動の支援をしてほしい。
当社の取り組み
・責任者、担当者から現状ヒアリング
・クライアント企業の強み等のヒアリング
・当該百貨店周辺流動者、および百貨店来店客へのアンケート調査
・周辺環境観察調査
・飲食施設の開発の方向性提案
・戦略ターゲット提案
・施設コンセプト、ゾーンコンセプト提案
・誘致候補テナント提案 など
生み出した成果
・今までにはない、新たな飲食施設の創造
・飲食店約35店舗による年商約50億円の達成
・学生から主婦、ビジネスパーソン、富裕層などのターゲットごとのライフシーンにあった施設利用シーンの提供の実現 など
このプロジェクトは、今まで存在しない、新たな施設の開発がテーマでした。
まず、今までなかった飲食施設の仮説を設定し、それをマーケティング活動を通じて検証しながら、新たなニーズなどの洗い出しを進めることで実現することができました。
今回マーケティング活動は、飲食施設を最適なカタチで市場に適合するものを生み出す活動として効果的な活動となりました。
■卒業旅行コンテンツ開発マーケティング事例
大学生と高校生の卒業旅行に対する潜在的ニーズを洗い出し、新たな利用客を開拓するための卒業旅行コンテンツを提案しました。
クライアント企業プロフィール
事業内容旅行代理店業
資本金23億円
従業員数約27,000名
事業所構成約750店舗
当社の取り組み
大学生・高校生を対象にした聞き取り調査
・調査方法・・・グループインタビュー
・対象者・・・高校生3年生・大学生4回生 女性
・グループ数・・・高校生・大学生とも1グループずつ
・各グループの人数・・・7～8名
・インタビュー時間・・・各約2時間
・インタビュー項目・・・
卒業旅行の計画内容、行き先を決定する際の重視項目、行き先の探し方、旅行会社のパンレットの利用有無、予算、旅行での「温泉」「テーマパーク」「料理」などに対する興味度、旅行のパンフレットを見た感想 など
生み出した成果
1.グループインタビューから分かったこと
＜高校生と大学生との大きな異なりがあること＞
旅行先情報の量と質
予算感の違い
卒業旅行に行く回数 など
＜高校生と大学生との共通事項＞
楽しかった思い出づくり
2.グループインタビューからの提案
・旅行先の候補の切り口の幅広いバリエーション提案
・旅行先でのシーンのポイント提案
・付帯サービス要素の抽出
・その他
パンフレットのつくり方のポイント など
卒業旅行コンテンツ開発後には、顧客満足度調査が実施され、当社から提案した「付帯サービス」などの評価が高く、利用客の顧客満足度を高めることにつながった。そして、当該年度の利用客数が、通年の利用客数を上回る顧客獲得につながりました。
マーケティングリサーチ・市場調査は、単なるデータ提供にとどまらず、御社の事業課題の解決や戦略立案に直結する形で活用いただけます。ぜひお気軽にご相談ください。経験豊富なスタッフが、貴社の成長を伴走型でサポートします。
マーケティングリサーチ・市場値調査の詳細は、こちらもご覧ください。
https://nmr-inc.jp/marketing/marketingresearch.html
