元CAが伝えるホスピタリティの極意で、お客様も自分も笑顔の「人財」育成（2/3）

キャビンアテンダントとしての経験が、活動の原点

　「大切なのは自分で気づくこと。自分で気づくと行動が変わります。そのためには、チャレンジを恐れず行動化すること、一歩踏み込むことが必要です」と話す長澤さん。こうした考え方や思いは、元全日本空輸（ANA）のCAとしての長年の経験に基づいて培ってきたからです。

　名古屋市出身の長澤さんは、1993年に大学を卒業後、ANAに入社。国際線・国内線客室乗務員として国内外40都市へのフライトを経験してきました。入社3年目から全クルーを統括マネジメントするチーフパーサー業務を任命され、そのかたわら新人CAのインストラクターとして指導、育成も手掛けるなど、接客・接遇・育成・チームマネジメントの実績を重ねてきたそうです。

　「お客様は観光や慶事、弔事などさまざまな状況で搭乗されています。そのお一人お一人に関心を寄せ、ニーズやお気持ちを察して行動することを日々の業務で学びました。在職中はバブル崩壊後や湾岸戦争の余波などがありANAは苦境に陥った時期でしたが、クルー同士も互いを思いやり認め合うというホスピタリティ風土があったことが、今のベースになっているのだと思います」と振り返ります。

　2002年に退職以降は6年間専業主婦として子育てに専念し、ANA時代の同僚の会社に招かれて接遇マナー講師として活躍しました。その後、実家のある岡山県に転居し、2016年1月に「ホスピタリティ＆マナー・ラボ」を起業。現在は、一般企業や銀行、医療機関、専門学校、商工会議所などの社員やスタッフ、学生を対象に研修やセミナー、講演会を多数行っています。

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