ビジネスにいかす 経営者のための「ホスピタリティ・マネジメント」
去る2月25日
H市社会福祉協議会様(受託)
ハラスメント研修
～アンガーマネジメント&伝え方～
管理職、監督者層の方に向けて
ハラスメントの定義
問題となる内容
ハラスメントを起こさないないための怒りの感情のコントロール方法
相手が耳をかたむける伝え方
などお伝えいたしました。
どのように伝えると、
相手はハラスメントと取らないのか
また、モチベーションアップにつながるのか
ANA時代、インストラクターとして新人CAを育成してきた立場から
相手の「気づき」を引き出し「自律行動型」の人財へと導く伝え方、関わり方をお伝えしました。
ANA流人材育成方法
ひとつご紹介
「なんで？」ではなく
「どうしたら？」を使います。
「なんでそんなミスをしたんだ！」
ではなく、
「どうしたらミスをしないようになると思う？」
「なんで」は、ミスをした人を責めています
意図はなくとも、相手は責められていると感じます。
委縮すると、反省はしても、「何が悪かったのか」、「今後どのようにしたらいいのか」が見えてこなくなります。
それに対し
「どうしたら」は、「ミスをしない為に今後どうするか」という解決策に焦点を当てる伝え方です。
寄り添い、ともに考える姿勢です。
そして相手がみずから「気づく」ことを待ち、
みずから「考え」、「どのように行動するか」を引き出します。
「過去」よりも、「未来」からの視点で導き、
一人前のキャビンアテンダントへと育成してゆきます。
3時間の研修中、皆さま大変主体的に受講いただきました。
「明日から実践します」
「知らないうちにNGワード使ってました…
今度からは未来視点で指導します」
などうれしいお言葉を頂戴致しました。
1日も早く平穏な日常が戻りますように。
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ホスピタリティ＆マナー・ラボ
代表 長澤 さおり
岡山県岡山市北区
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