企業セミナー　クレーム対応の上手な人

2021年3月20日

テーマ：企業セミナー

コラムカテゴリ：ビジネス

コラムキーワード：企業研修、コーチング　やり方、対人関係療法

バックトラッキングを使うだけで、クレーム対応の技術が2ランクぐらい上がります。

「一体おたくの会社はどうなっているんだ」
という怒りに対して…
「申し訳ありません」
と答えていますよね。

「どういったお怒りがあるのでしょうか」
などと言っている人はどれくらいいるでしょう。

「〇〇だったことの対応がなって否からだよ」
という言葉に対して…
「申し訳ありません」
と答えているでしょうか？

「〇〇に対する対応が悪かったわけですね」
という答えはどう感じますか？
すべてのクレームに対して・・・
「申し訳ありません」というのは如何でしょう。

同じ返答、同じ謝罪をしているということは相手からすると・・・

怒りの内容を聞いていないということになるわけです。
お怒りの内容をきちんと受け止めて謝罪をしていますという感覚を
バックトラッキングを使うだけで、感じていただけます。
ここで、もうひとつのぽいんとは・・・

説明自体に敬語を使っているところです。

無意識は勝手に学習をします。
なので、学習段階でお客さんに対する敬語を使い、
お客さんの立ち位置を感じることも大切です。

謝罪だけでなく、バックトラッキングでお客さんの怒りを理解して居ることを伝えましょう。

『においの力』（アメブロ）
強力なにおいの力の説明です。

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