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コラム
クレーム処理②
2019年4月29日 公開 / 2021年3月3日更新
クレームのお客様は怒っています。
怒りという感情に同調する必要はありません。
しかし、ラポールを築くため・・・
好意性を求めるのは必要です。
好意性とは、何となく馬が合うという感覚です。
それは、ちょっとしたことから生まれます。
怒りの感情の時の話し方はどうでしょう？
声は大きめで、早口。
トーンも少し高めですよね。
その人に対して…
冷静にゆっくりとした口調で話していませんか？
そう、話すように教育していませんか？
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