国際線チーフパーサーとして得た接遇のノウハウを伝え、笑顔のあふれる豊かな社会に（3/3）

中高齢者の接遇研修を実施し、深みのあるサービスが受けられる地域づくりを

　身なりや所作といった「形」より、接遇の「心」について教えてほしいとリクエストされることもありますが、「お客さまを歓迎して、おもてなしをする形」を身に付けることは、とても大切だと強調します。

　「心構えについて説明しても『いい話を聞いた』で終わってしまいます。シチュエーションに応じた礼儀作法や身だしなみ、アイコンタクトなどは、すぐに実践できます。自分の行動を変えることで、お客さまの反応が違ってきます。それが接遇の面白さや、やりがいにつながるんです。形に心が伴っていくのです」

　多くの実体験に基づいた菅又さんの言葉には説得力があり、世代や性別を超えて心に響きます。例えば、コミュニケーション研修を受けた地域の80代の女性が「これからの人生がすごく楽になりました」と喜んでくれたそうです。

　「相手を傷つけず、そして自分も気持ちよく会話するにはどうしたらいいかをお伝えしました。生き生きとした表情になった女性の様子から、今までコミュニケーションで苦労されてきたのかと想像して胸が熱くなりました」

　キャリアコンサルタントの資格を持つ菅又さんがこれから取り組みたいのが、人生経験を生かした、中高齢者に向けた接遇研修です。自治体と一緒に、人生100年時代を楽しめる地域づくりに貢献したいと抱負を語ります。

　「さまざまな経験を積んできた方々が、接遇マナーをちょっと学んだら、深みのある心遣いができるようになります。成熟した世代から、相手をおもんぱかるサービスを受けられる社会はとても豊かですよね」

（取材年月：2022年8月）

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