国際線チーフパーサーとして得た接遇のノウハウを伝え、笑顔のあふれる豊かな社会に（2/3）

「好感」「満足」「感動」をもたらすサービスが学べる「接遇＆おもてなし研修」

　菅又さんは、「接遇＆おもてなし研修」を3段階に分けています。レベル1は、基本的なマナーを備え、清潔感のある身だしなみで、相手に好感を持ってもらえるサービスができることです。
　「レベル2になると、それより一歩進み、お客さまのニーズをくみ取り『満足していただくサービス』を提供すること。レベル3になると、お客さまの予想を超えた『感動をもたらすサービス』へとステップアップします」

　レベル3のサービスとして、自身が乗務時に実際に行っていた具体例を挙げます。
　「国際線の日本到着便で、お薬を飲んでいるお客さまがいらっしゃいました。機内では、CA（客室乗務員）全員で情報を共有し、席の近くを通った際に『ご気分はいかがですか？』と、お声掛けします。これだけでもお客さまは驚かれます。その方は乗り継ぎの予定があったので、地上スタッフや次にお乗りになる飛行機のCAにも、体調がすぐれないことを引き継ぎます。すると、空港で待っている間や、乗り継ぎ便に搭乗してからも、ご本人を見守ることができるんです」

　乗客は体の調子が悪く不安がある機中で、CAの温かい対応に深く感じ入ることとなり、「こんなに素晴らしい気遣いを受けた」と知人に共有します。これがいわゆる、本当の意味での口コミです。

　「レベル3はそう頻繁に起きるわけではありません。ですが、うわさを聞いてANAを選んでくださったお客さまに、レベル1やレベル2の好感度や満足度の高いサービスを常にきちんとお届けできれば、期待を裏切ることはないんです」

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