【BPO事業(コールセンター等)】売上151％増 ― 組織強化と評価制度設計で成長を加速

コールセンター（BPO）業界では、「管理者の属人的マネジメント」「スタッフ定着率の低下」といった課題を抱える企業も少なくありません。
とくに拠点拡大や多様な業務を担う企業においては、現場と経営の連携が取れず、組織としての成果創出が難しくなりがちです。
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対象の企業様では、こうした課題を解決するために、マネージャー育成・理念浸透・評価制度構築・経営計画策定までを統合した全社組織開発プロジェクトを推進。
その結果、前年比売上151％増という大きな成果を創出しました。
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■プロジェクト背景
同社では、拠点・業務・人材が多様化する中で、
「現場マネージャーが育たない」「理念が形骸化している」「スタッフ定着率に課題がある」などの複合課題が顕在化していました。
そこで、“戦略・仕組み・組織”の一貫体制を経営課題として定め、段階的な改革に着手しました。
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■プロジェクト概要（期間・内容）
【Phase1：理念整理とマネージャー＆幹部育成】10ヶ月
・経営層・現場を交えた理念再定義・浸透施策の策定
・ミドルマネジメントに対するマネジメント研修と行動管理支援を実施
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【Phase2：評価制度の再構築】4ヶ月（Phase1と同時進行）
・等級制度・評価基準・フィードバック設計を再構築
・運用シートとマネージャー研修を通じて定着化を支援
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【Phase3：中期経営計画の策定と展開】策定：4ヶ月・実行：6ヶ月
・理念と実行の接続を前提に、数値計画と人材戦略の中期経営計画を策定
・マネジメント指針と各層への落とし込みをセットで支援
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【Phase4：スタッフ定着力向上とスキルアップ】6ヶ月（Phase3実行と一部同時進行）
・スタッフ育成指針・スキルアップの明確化と、行動変容支援フローを設計
・スーパーバイザー支援制度の再設計によって、定着率とモチベーションを両立
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■プロジェクトの特長
1）理念の再定義と浸透設計
“言葉だけの理念”にならないよう、現場と経営層の対話を通じて再定義。
言語化された価値観から落とされた「戦略・仕組・組織」へ一貫して接続し、浸透の構造をデザインしました。
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2）ミドルマネジメントの「役割」と「手段」を明確化
業績を作る中核であるマネージャーに対し、期待行動の定義と実行支援手法（事業部連携～あるべき管理者像）を展開。
“できるマネージャー”ではなく“育てられるマネージャー”を組織に複数名育成しました。
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3）評価制度の再構築と定着支援
「成果だけを見る」「主観が混じる」といった旧来の制度を抜本見直し。
行動×成果×価値観を評価軸とし、評価の納得感・公正性を支える仕組みを構築しました。
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4）定着と育成を両立させる現場支援
スタッフが“成長を感じる構造”と“辞めない理由”を両面から設計。
定着率と成果が両立できるよう、あるべきSV像とスキル向上を連動させました。
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5）成果と今後の展望
本PJの推進により、売上は前年比151％増を達成。
“理念が組織文化に変わる”“評価制度が機能する”“育成が定着する”という、企業成長の循環構造が整備されつつあります。
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