◆ミスが起こってしまった時のリカバリー◆～経営者の思い～

おはようございます！
司法書士　行政書士　シニアライフカウンセラー　山口里美です。

本日は、9月末の最繁忙日です。

皆様ご存じだと思いますが、昨日、大阪伊丹空港でありえないミスが起こってしまいました。

保安検査場の新人職員が、
顧客の手荷物検査で見つかったアーミーナイフを本人に返却してしまい、
その後、空港内で検査済みの顧客が全員、手荷物検査をやり直したというものです。
欠航が32便とか・・。

仕事は、新人であろうとベテランであろうと使命は同じです。
先ずは、ナイフを本人に返した職員の判断ミスが大きいです。

しかし、その後の対応がまた・・・

該当客は7時30分の羽田行に登場した可能性が高いにもかかわらず、
その該当機には連絡せず、到着予定の羽田にも連絡したかどうかも不明。

更に、事件が起こった後2時間経過してから
顧客全員の手荷物検査をやり直すという事態です。
その際、該当機は既に目的地に到着しているのに・・です。

今回は、マニュアルに沿った対応をされたのですが、
顧客の安全を守るという趣旨での手荷物検査であるならば、
迅速に対応しなけらばならないのは、
飛び立った飛行機への連絡だったのでは・・と感じてしまいます。

初動のミスをリカバリーしなければならない、また、マニュアルも守らねばならない。
全日空さんのご苦労がよくわかります。

弊社も、残念ながら様々なミスをおかし、お客様にご迷惑をおかけした経験があります。
初動が悪い上に、それをリカバリ－しようとしてさらに事態を悪化させる。
今回の事態を見て思うのは、「先ず、何を守らねばならないのか」を
最優先で考える癖付けが大切だということです。

人のトラブルを共有し、学び、弊社もさらに精進せねばと思います。


今日の言葉

「チャレンジして失敗を恐れるよりも、何もしないことを恐れよ」

　　　　本田宗一郎

皆様も、佳き金曜日をお過ごしください。






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