カスタマーハラスメント対策の義務化―労働者を守る経営へ

経営者（事業主）の皆さま、カスハラ対策の整備はお済みですか？

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法の施行により、事業主にカスタマーハラスメントの防止措置が義務づけられました。
顧客や取引先からのクレームに対して、対応する労働者任せではなく、組織として労働者を守る対応への転換が求められています。




対策義務化の背景

・被害の急増と深刻化
厚生労働省のハラスメント実態調査（令和5年）では、顧客等からの著しい迷惑行為の相談があった企業の割合が27.9％に達し、前回調査から8.4ポイント増加。
精神疾患による労災認定において、カスハラに関する件数は、パワハラに次いで多い。

・努力義務の限界
これまで法的な強制力がなかったため、現場任せや「お客様は神様」という風潮から
労働者が個人で我慢するケースが後を絶たなかった。
悪質な暴言や執拗なクレーム、土下座の要求などから労働者を組織的に守るため、法制化による実効性の確保が必要となった。

・社会環境の変化（SNSの普及や人手不足）
様々な変化による負担などで労働者が離職してしまうリスクを防ぎ、安心して働ける環境を整えることが企業の存続・信頼性の向上に不可欠である。

このような背景から、労働施策総合推進法の改正という形で義務化されました。

カスタマーハラスメントとは？

少し難しい表現になりますが、正式な定義は以下のとおりです。
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、職場において行われる
①顧客等の言動であって
②その雇用する労働者が従事する業務の性質や事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより　
③労働者の就業環境が害されるもの　　（①～③までの要素を全て満たすもの）

典型的な例としては、暴言や脅迫、人権侵害、土下座の強要、執拗な要求、長時間の拘束などで、電話やSNS上の言動も対象です。業種によってさまざまなケースがあります。
ただし、苦情のすべてがカスハラになるわけではありません。要求の内容と伝え方、経緯などを総合的に判断し、正当な申し出には誠実に対応する必要があります。
また障害のある方が差別的取り扱いをしないように求めることや合理的配慮を求めること自体は、カスハラには当たりません。

では、企業が取り組むべきことは何でしょうか？

事業主が講ずべき措置

●事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
　　カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を
　　明確化し、あらかじめ定めた対処の内容を労働者に周知・啓発する。
　　※可能な限り労働者一人で対応させない。

●相談体制の整備
　　相談窓口を定め、労働者に周知する。担当者が、適切に対応できるようにする。

●事後の迅速かつ適切な対応
　　事実関係を迅速かつ正確に確認する。被害者に対する配慮のための措置を行う。
　　再発防止に向けた措置を講ずる。

●対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置
　　特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知　
　　し、対処ができる体制を整備する。

●その他併せて講ずべき措置として、プライバシーの保護、相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する。

　　※詳細は、厚生労働省の指針、マニュアル、リーフレット等をご参照ください。

大切なことは、制度やマニュアルを作るだけでなく、「使える状態」にすることです。日頃から事例を共有し、対応方法をシミュレーションし、被害者の支援まで確認しましょう。

カスタマーハラスメントは、業種によって事例のパターンや対応方法が異なる特徴があります。そのため、自社に合った対応フローチャートやマニュアルを作成することが大切です。それが「形だけでなく、使える状態」につながると思います。

弊社では、ハラスメント防止コンサルタントとして、企業訪問による「ハラスメント防止研修会」を実施しています。
ハラスメント全般の基礎研修、管理職向けの研修、相談担当者向けの研修、カスタマーハラスメント対策を中心とした研修、事例検討を含めた研修など、企業の業種に応じて、できる限りご要望に応じたオーダーメード研修を行います。
事前にご担当者様と打ち合わせをさせて頂き、ハラスメントに関する現状やお困りの内容を伺った上で、お勧めの研修内容をご提案させて頂きます。
ハラスメント防止研修会をご検討中の方、是非ご連絡下さい。

また、カスタマーハラスメント被害に遭った当事者は、不安や恐怖からメンタル不調になるケースもあります。
弊社では、メンタルヘルス研修会も実施しています。労働者の心の健康を守り、活気ある職場づくりのために、メンタルヘルス研修会も併せてご検討下さい。