保険の事故処理も同調から始めてみましょう

竹井勝之

竹井勝之

テーマ:企業セミナー

どうしても、相手に対して1歩引くか、強硬に出るかのどちらかが多いです


保険会社同士なら、まだましですけれども
自己当事者相手になると、怒らせないように1歩引くか
こちらの言い分を通すために強硬的にできるかになりがちです
事故相手と、電話で話すときは要注意です
何故なら、怒っている相手に対して引くと、相手の言い分を飲まないといけません
逆に、それを飲まなければ、強く言い返せば

相手の怒りは倍増では済まないかもしれません

そうすると、その怒りの矛先はどこへ向くと考えますか
それを考えると、強く言えないくて、強く言えば……
と言うように、事故処理と言うのは難しいです
だから、やる気のない事故処理もあります
忙しいからと放置する担当者もいます

そこには同調はありませんから

まずは同調をすることです
同調をすれば、相手は自分の話を聞いてくれていると感じます
そして、逆にこちらからリーディングをすることも可能です
同調をするには、声のトーンや大きさ、スピードなどを合わせることです
勿論、笑顔で対応しましょう
態度や表情も声に乗りますから、相手にきちんと伝わります

同調をする練習などは、ロープレとして行うことで可能になります

謝罪ばかりが、対応ではありません
実際に、クレーム対応の人は同調をしています
質問に対して、マニュアル対応をすると相手を怒らせることにもなりかねません


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竹井メール

*** この記事を書いた人 ***
竹井 勝之(たけい かつゆき)

2010年ごろからNLPを学び始め、現在NLPトレーナーアソシエイトの
資格を有しています。
脳科学や睡眠学、行動分析学などを融合して
私自身のNLPを構築しています

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竹井勝之
専門家

竹井勝之(NLPトレーナーアソシエイト)

奈良NLPこころの研究会

NLPを自分の体験を交えて、やさしく楽しく話します。ストレスの原因を解消して、コミュニケーション能力を大きく変化をさせることで、子育てが楽しくなり、営業の能力が上がり、人生そのものを元気に出来ます。

竹井勝之プロは朝日新聞が厳正なる審査をした登録専門家です

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