触れるとセクハラと言われてしまいますけれども
どうしても、相手に対して1歩引くか、強硬に出るかのどちらかが多いです
保険会社同士なら、まだましですけれども
自己当事者相手になると、怒らせないように1歩引くか
こちらの言い分を通すために強硬的にできるかになりがちです
事故相手と、電話で話すときは要注意です
何故なら、怒っている相手に対して引くと、相手の言い分を飲まないといけません
逆に、それを飲まなければ、強く言い返せば
相手の怒りは倍増では済まないかもしれません
そうすると、その怒りの矛先はどこへ向くと考えますか
それを考えると、強く言えないくて、強く言えば……
と言うように、事故処理と言うのは難しいです
だから、やる気のない事故処理もあります
忙しいからと放置する担当者もいます
そこには同調はありませんから
まずは同調をすることです
同調をすれば、相手は自分の話を聞いてくれていると感じます
そして、逆にこちらからリーディングをすることも可能です
同調をするには、声のトーンや大きさ、スピードなどを合わせることです
勿論、笑顔で対応しましょう
態度や表情も声に乗りますから、相手にきちんと伝わります
同調をする練習などは、ロープレとして行うことで可能になります
謝罪ばかりが、対応ではありません
実際に、クレーム対応の人は同調をしています
質問に対して、マニュアル対応をすると相手を怒らせることにもなりかねません
『休みの日』（アメブロ）
一人になると、食事もこんなものです
『セミナー情報.COM』（セミナー告知）
*** この記事を書いた人 ***
竹井 勝之（たけい かつゆき）
2010年ごろからNLPを学び始め、現在NLPトレーナーアソシエイトの
資格を有しています。
脳科学や睡眠学、行動分析学などを融合して
私自身のNLPを構築しています
