記憶する
私の考える企業セミナーについて少しお話しします。
クレームについて考えてみましょう。
まずクレーム対応で、大切なのはお客様を満足させることです。
お客様満足度の数字を上げることではなく、ここでいうのは本当の意味でお客様を満足させることです。
お客様がクレームの先に求めているのは何ですか？
勿論商品が悪かったというクレームは、対応が大切です。
クレームをくださるということは、この商品が良くなって欲しいという前提が込められています。
お客様は、御社の商品やポリシーが好きなんです。
実際に気に入らなければ、2度と買わなければよいわけです。
勿論、商品の取替や、金額の返金を求められる場合はその前提がないかもしれませんが、
お客様に、御社の良さやポリシーを説明できるチャンデスもあります。
最初にしないといけないのがラポール（信頼）です。
同調を行うことで、お客様は理解してもらっているという感覚を持ってもらえます。
マニュアル通りに「すみません」を繰り返すのは、対応としては間違っています。
お客様の声の質やスピード、大きさなどに注意を払い、合わせるのが大切です。
大きな声に対して、小さな声で、返答すると、理解して居ないと感じます。
しかも、何を言っても「すみません」と同じ言葉で繰り返すと、
余計にお客様は、理解して居ないと感じます。
限度越えると、逆に馬鹿にされているのかと感じることも
問題はクレームマニアには注意です。
クレームを入れることで、ストレスを発散する人も居ます。
お客さまには「失礼ですが、どのような意味のクレームでしょうか」と
聞くことも大切です。
質問で、相手を悪グミことで話がスムーズになることは多いです。
セミナーとしては、
*** 聞く力伝える力思考する力 ***
*** 形のない物に形を与える ***
*** 明日を元気に ***
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などの題目でもセミナーは開催できます。
費用対効果を補償できるセミナーだと思っています。
まずは、私と話をして、私を知ってもらうことから始めましょう。
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『正しい幸せ探しの方法①』（アメブロ）
初日は、幸せノートです。
『セミナー情報.COM』（セミナー告知）
*** この記事を書いた人 ***
竹井 勝之（たけい かつゆき）
2010年ごろからNLPを学び始め、現在NLPトレーナーアソシエイトの
資格を有しています。
脳科学や睡眠学、行動分析学などを融合して
私自身のNLPを構築しています
