クレーム処理で大切なことは謝ることじゃない。同調が必要です。
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今日セミナーなどでは、はっきりと大きな声で会話しなさいというのはあります。
ここでは、あえて逆の小声で話をしてみましょう。
買いたいものと売りたいものが違うために、伝わらないこともあります。
お客さんの立場に立っているつもりが、いつの間にか違うところへと言うのも良くある話です。
保険などでも、そうですが説明責任と言うのがあり
お客さんの言葉を聞くのも大切なのですが、どうしてもそこへ気持ちが言ってしまう。
小声で話すをすると、どうなると思いますか？
実は、この方法はアナログマーキングと言う話法です。
話すスピードを変える、声のトーンを変える、大きさを変えることにより
ここが重要であると、無意識に伝えるものです。
だから、同じトーンで、同じスピードで、さらには同じ大きさで話をすると伝わりにくいです。
聞いていても記憶に残らないということは伝わってないのと同じですよね。
文章でも、開業やスペースを開けることでマーキング作用が存在します。
では、小声で話をすると聞こえにくいですよね。
一見逆効果になるように思いますが、小さい声を聞くためには近づきます。
二人の距離が近づくというのは、パーソナルスペースがちじんだことに。
このことは、前日のコラムで話をしましたね。
だから、ぼそぼそではなく滑舌はしっかりと、そしてスピードも調整をして、
さらに、声のアナログマーキングも使えると良いですね。
もう一つ小声効果が存在します。
内緒の話だと勘違いすることです。
大切な話や自分だけに教えてくれている話という錯覚がそこに存在します。
『私のこころが変化した母親の一言』（アメブロ）
前日のブログの続きです。
子どものための言葉が違う変化を起こすことも。
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