塾ジイのつぶやき① ークレーム対応で見た「本当の親心」ー

クレーム対応は、怒っている人を黙らせる仕事ではない。
長年、塾の仕事をしてきた塾ジイは、いつの頃からか、そう思うようになりました。

「どうして、うちの子だけこんな扱いなんですか！」

「先生は、ちゃんと子どもを見てくれているんですか？」

「こんなことでは、受験が心配です！」

お客様相談の仕事をしていると、保護者から厳しい言葉をいただくことがあります。

もちろん、こちらに落ち度がある場合もあります。

そのときは、まず素直に謝らなければなりません。

しかし、長年、こうした声を聞いていると、あることに気づきます。

怒っている親の言葉の奥には、「怒り」だけがあるわけではない。

そこには、

「このままで、うちの子は大丈夫なのだろうか」

「ちゃんと成長してくれるのだろうか」

「受験に失敗したらどうしよう」

という、不安が隠れていることが少なくないのです。

子どものことになると、親は冷静ではいられません。

自分のことなら我慢できる。

少しくらい嫌なことがあっても、「まあ、仕方ないか」で済ませられる。

ところが、我が子のこととなると話は違う。

たった一言の先生の言葉。

模試の成績。

塾でのちょっとした出来事。

そんなものがきっかけになって、不安が一気に膨らんでしまう。

そして、その不安が「怒り」という形になって現れる。

塾ジイは、そんな親御さんをたくさん見てきました。

もちろん、だからといって、何を言ってもいいわけではありません。

理不尽な要求には、毅然と対応する必要があります。

でも、

「困った親だ」と決めつける前に、「この人は何をそんなに心配しているんだろう
」と考えてみる。

それだけで、見えてくるものが変わることがあります。

クレーム対応という仕事をしていると、相手の「言葉」だけを聞いてはいけない
と感じます。

言葉の奥にある「気持ち」を聞かなければならない。

そして、それは塾の先生と保護者の関係だけではありません。

人と人との関係なら、どこにでも当てはまるのではないでしょうか。

怒っている人。

不満を言っている人。

文句を言っている人。

その人は、本当に「怒りたい」のでしょうか。

もしかすると、その奥には、

「分かってほしい」

という気持ちがあるのかもしれません。

子どもを思う親の気持ちは、ときに面倒な形で表れます。

でも、その根っこにあるのは、

「この子に幸せになってほしい」

という、いたって単純な願いなのかもしれません。

塾ジイは、今日もそんなことを、ぼんやり考えています。

さて、次回は、

「『勉強しなさい！』で、本当に子どもは勉強するのか？」

について、塾ジイが少しだけつぶやいてみようと思います。