高知県が管理適正化推進計画(案)を作成
ハラスメント（harassment）とは、相手に不快感を与える「いじめや嫌がらせ」によって、被害者の就業環境を悪化させる行為全般のことで、主なものとして、パワーハラスメント（パワハラ）、セクシャルハラスメント（セクハラ）、モラルハラスメント（モラハラ）、カスタマーハラスメント（カスハラ）などがあります。
特にカスタマーハラスメント（カスハラ）が近年社会問題となっています。カスタマーによる企業へのハラスメント、つまり、企業にとっての顧客、得意先、取引先からのハラスメントで、厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、以下のように定義されています。
「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当なものであって、当該手段・様態により、労働者の就業関係が害されるもの」
・「顧客等」には、実際に商品・サービスを利用した者だけでなく、今後利用する可能性がある潜在的な顧客も含みます。
・「当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして・・・・・社会通念上不相当なもの」とは、顧客等の要求の内容が妥当かどうか、当該クレーム・言動の手段・態様が「社会通念上不相応」であるかどうかを総合的に勘案して判断すべきという趣旨です。
・顧客等の要求に内容が著しく妥当性を欠く場合には、その実現のための手段・態様がどのようなものであっても、社会通念上不相応とされる可能性が高くなると考えられます。他方、顧客等の要求に内容に妥当性がある場合であっても、その実現のための手段・態様の悪質性が高い場合には、社会通念上不相応とされることがあると考えられます。
・「労働者の就業環境が害される」とは、労働者が、人格や尊厳を侵害する言動により身体的・精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったために能力の発揮に重大な悪影響が生じる等の当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。
カスハラと似たものに「クレーム」がありますが、クレームは、一般的には顧客からの苦情や改善要求を指しており、正当なクレーム対応は企業にとって企業の改善や成長、顧客のファン化などにつながりますが、「行き過ぎたクレーム」はカスハラに該当するものと考えられます。
企業と顧客の関係性を分譲マンションで置き換えてみますと、管理会社と区分所有者（または管理組合）の関係に当たります。一部の区分所有者による無理難題に対して、管理会社が何かしらの対応をせざるを得ないことが多くなってきており、一部区分所有者のカスハラが猛威を振るっている場合もあります。このカスハラを行う一部区分所有者は、私の経験上では、元理事長または元会社役員が多いように思え、その方にとっては、カスハラの行為が「マンションのために」、「管理組合のために」と正義感によるものだと思っておられ場合がほとんどです。
管理会社の管理員に対して無茶難題を押し付けたり、暴言を吐いたりして通常業務に多大な支障をもたらしている。清掃員に対して過剰な要求を執拗に行い、清掃員が長続きしない。
このような例が、私のまわりでも実際に起こっています。
国土交通省は、2023年9月に「マンション標準管理委託契約」を改訂し、カスハラ対応として第8条と第12条第1項第四号を追記しています。
第8条では、管理会社の担当者や管理員に指示できる者を制限しており、第12条では
誠実義務等）で、管理会社が中止要求できる組合員等による有害行為に、「カスタマーハラスメントに該当する行為を含む」と明記されました。第12条のコメントでは、カスタマーハラスメントの具定例が次のように示されていますので、管理組合様及び区分所有者様は確認していただき、カスハラ行為が無いようにお願いいたします。カスハラ行為による管理委託契約の解約の申し出をする管理会社もでてきていますので、ご注意ください。
● 本契約に定めのない行為を強要すること
● 法令、管理規約、使用細則又は総会決議等に違反する行為を強要すること
● 侮辱や人格を否定する発言をすること
● 文書の掲示や投函、インターネットへの投稿等による誹謗中傷を行うこと
● 執拗なつきまといや長時間の拘束を行うこと
● 執拗な架電、文書等による連絡を行うこと
● 緊急でないにもかかわらず休日や深夜に呼び出しを行うこと
第8条（管理事務の指示）
本契約に基づく甲の乙に対する管理事務に関する指示については、法令の定めに基づき場合を除き、甲の管理者等又は甲の指定する甲の社員が乙の使用人その他の従業員（以下「使用人等」という。）のうち乙が指定した者に対して行うものとする。
第12条第1項第四号
四 管理事務の適正な遂行に著しく有害な行為（カスタマーハラスメントに該当する行為を含む。）
また、一般社団法人管理業協会も、社員の管理会社を守るために、「カスタマーハラスメントに対する方針」策定ガイドライン』なら びに『STOP！カスハラ』および『「合理的配慮」を知っていますか？』のリーフレットを作成したことを、2月20日に公表しましたので、管理組合様及び区分所有者の立場で一度ご覧いただければと思います。
一般社団法人管理業協会
●ガイドライン
●リーフレット
