自治体のカスタマーハラスメント対応

先日、北海道札幌市が、自治体初となる「カスタマーハラスメント」の防止啓発ポスターを掲示しました。
この「カスタマーハラスメント」は通称「カスハラ」とも呼ばれており、顧客などによる暴力・脅迫・暴言・著しく不当な要求などの迷惑行為のことをいいます。
「カスハラ」により、従業員が身体的・心理的負荷を受けることを防ぐために、最近各企業で防止ポスターを掲示したり、対応のマニュアルを作成したりしていますが、この流れが公共の機関にも広がったということなのでしょう。

実際、札幌市が窓口で対応する職員にアンケートを実施したところ、ほぼ全員が「カスハラ」を受けたと回答しています。また、その理不尽な長時間のクレーム対応のために、他の業務に支障をきたし、結果市民サービス全体の低下を招いているということです。特に、言い返すことができない弱い立場の公務員が狙われており、これは札幌市だけの問題ではなく、全国の自治体にも言える事だと思います。
今後は、この「カスハラ」に対し、毅然とした態度で警告や対応打ち切りの宣言等をしていき、それでも終わらない場合は、警察への通報なども視野に入れた対応が必要となっていくでしょう。

厚生労働省では、この「カスハラ」対策用のポスターを数種類作成しており、ホームページからダウンロードして誰でも利用できるようになっています。
これからは、自社で働く従業員を守るために、ポスター等を活用して、「カスハラ」に対し正しく声を上げていくことが必要です。