ミスや誤解を生まないための確認作業　話し方・マナー講師永田之子

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こんにちは。永田之子です。

ミスや誤解を防ぐためには積極的に言葉の「確認作業」をしなければなりません。職場で「言った、言わない」が起こる原因は主にこの「確認」を怠ったときに起こります。

そのためには「言った人」と「聞いた人」は常に「5W3H」を意識して相手が言っている通りの内容を共有する必要があります。「5W3H」とは

いつ What
どこでWhere
誰が Who
何をWhat
どうして Why
どのように How

いくつHow many
いくら How much

依頼をする人はこれらを使って「確実な支持！」をするように工夫しましょう。また聞く人はメモに取りながら5W3Hに不足がないかを確認しながら聞きます。

例え相手が上司でも、部下は話の内容に疑問や不備があれば「確認をしてもよろしいでしょうか」と勇気を持って質問をしなければなりません。仕事を受けた時から責任は受けた人に全て移行するからです。

次のような場合にも「確認」をしなければなりません。道案内をする場合などです。「神戸駅までどう行ったらいいですか？」こんな質問にも「確認」をします。

あなたが勘違いをして「新神戸駅」までの道案内をしたらどうなるでしょう？せっかく説明したのにお互いの時間が無駄になります。

相手が道に迷うかもしれません。それを防ぐ方法が「確認」です。道案内をする前に「神戸駅ですね？」と一言確認すれば問題は起こりません。

人に質問されたり何かを頼まれたときに私たちがしなければならないことは「目的を果たすこと」です。その目的は質問した人、頼んだ人の中にしかありません。目的を果たすためには相手の中の情報を正確に聞きとる必要があります。

話し終えた後の確認も大事です。道案内をした最後の言葉は「ご理解いただけましたか？」と言う言葉です。相手がうなづくことであなたの道案内（役目）は終わります。

責任を負うことになるバトンの受け渡し。依頼を受けた瞬間にあなたに移ります。目的を確実に遂行するための確認作業。話す人も聞く人も慎重になる必要があります。

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■永田之子 YUKIKO　NAGATA
元アナウンサー。話し方＆マナー講師、コミュニケーションカウンセラー、婚活カウンセラー。全ての世代の人に「心と心をつなぐ会話」のコーチングをを20年間で10，000人に提供。
「人と楽しく話せるようになる」ことでコミュニケーションに貢献。話し方＆マナー教室「TALK NAVI」代表。神戸、関西、近畿エリアを中心に全国からの受講生が集まっている。

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