【ビジネスマナー】電話の対応と応対の違い　話し方・マナー講師永田之子　

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こんにちは。永田之子です。

オンライン研修で「電話対応　受け方とかけ方」のレッスンを行いました。何気なく使っている「電話対応」と「電話応対」と言う言葉ですが、違いはどこにあるのでしょうか？

今回はその違いについてお話ししましょう。

「対応」と「応対」は別の意味を持ちますので、状況の違いによって使い分けなければなりません。

「対応」とは人や物事、事象などを対処するときに使われます。「応対」は人のみに対する受け答えをするときに使われます。対象は人に限られます。会ってまたは、電話を受けるなどして人の相手になることが「応対」です。

「対応」は対処、処置をする、収拾するときなどに使われる言葉です。また類語には、善処や後始末などがあげられます。相手の動きや周りの様子を見ながらそれにふさわしく動くことです。今回の研修では電話の取次ぎや「クレーム」に対する電話の対処法が含まれていたので研修のタイトルは「電話対応」としました。

一方相手とコミュニケーションをとるための、おもてなしや気遣いや接客のためだけの言葉だけを覚える一般的な電話研修であれば、タイトルは「電話応対」になります。

ただ電話応対をしているときに、何らかのお客様からの要求があり対処や善処を必要とする事柄が起こることがあります。例えば「電話を取り次ぐ」などの行動を伴うことが起こった場合には「電話対応」をすることになります。

電話の受け方やかけ方では「電話の応対がよく、電話の対応が上手」と言われるようになると一人前だと言われています。

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千葉県警察本部　警察官への講話　2018年　2019年
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演題例　『伝え方の技術』『心に響く話し方』『人前で堂々と話す方法』『風通しのいい職場』

■永田之子 YUKIKO　NAGATA
話し方・コミュニケーション教室「TALKNAVI」代表　
元アナウンサー
マナー講師（マナープロトコール資格）
婚活カウンセラー
全ての世代の人に「心と心をつなぐ会話」のコーチングを20年間で10，000人に提供。
「人と楽しく話せるようになる」ことでコミュニケーションに貢献。神戸、関西、近畿エリアを中心に全国から受講生が集まっている。現在では講演会のほかマナー書籍の監修も行っている。

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