普通の販売員になる方法 その13【トークではなく会話する！】

「佐々木さん、先ほどのお客様、お友達ですか？」（店舗スタッフ）
「えっ、初めてお会いするお客様ですけど……どうしてですか？」（私）
「いや、なんか親しげに話されていたので。」（店舗スタッフ）

私は接客が好きなので、お客様と接するときに「トーク」はしません。
どちらかというと「会話」、もっと言えば「友達と会話する」感覚に近いんです。

これは、長年の販売（サービス）に携わる中で培われた私の「型」です。
しかし、「友達と会話する」型の接客は意外と難しいものです。

あまりにフレンドリーすぎると馴れ馴れしいと思われることもありますし、お客様との適切な距離感や販売員としての立ち位置、自分自身のキャラクターに合った接し方をしないと、違和感が生まれてしまいます。

私の場合は、長年の経験に加えて、現在の武器も効果的に働いています。それは……年齢。
64歳という年齢から醸し出される雰囲気（ベテラン感、落ち着き）が、お客様との会話の中で大きな役割を果たしていると思います。

「友達と会話する」接客のポイント

お客様よりほんの少しだけ優位（主導権を持つ）
これは販売員としての基本です。
自然に話す（「トーク」と思わせない）
構えず、普段の会話の延長のように話すことが大切です。
お客様との距離感を意識する
いくらフレンドリーでも、販売員としての適切な距離感は必要です。
お客様のキャラクターに合わせる
ボディランゲージや話し方を柔軟に変えて対応します。
「売りたいオーラ」を出さない
売りたい気持ちが前面に出ると、お客様は警戒してしまいます。

そして、もう一つ重要なのが、

「果たして今の会話は販売に繋がったか？友達に話すような雰囲気で、お客様に信用・信頼されたか？」

接客中でも「自分を俯瞰して見る」ことが大切です。また、接客後には必ず振り返りを行いましょう。
販売（サービス）の経験が浅いうちは難しいかもしれませんが、

「肩の力を抜いて、自然体でお客様と接する」
「接客を楽しむ」

この気持ちを持つことで、より良い接客ができるようになります。

接客は「トーク」ではなく「会話」。

お客様との自然なコミュニケーションを大切にしていきましょう。