普通の販売員になる方法 その5【お客様は◯◯です！】
商品を購入されるお客様は、本当に多種多様ですよね。
・事前に商品の仕様や価格をしっかり調べてくる方
・最初から高圧的な態度の方
・妙にへりくだる方
・論理的に質問をしてくる方
その他にも、さまざまなお客様がご来店されます。
「販売にマウントは必要です！」
これは決して、「お客様に対してマウントを取れ」という意味ではありません。
ここで言う「マウント」とは、お客様よりほんの少しだけ優位なポジション、つまり 「主導権を持つこと」 を指します。
なぜ主導権を持つことが重要なのか？
それは、人間は意識的・無意識的に関わらず、「自分が優位に立ちたい」という心理を持っているからです。
「主導権を持つ」のは難しい
ただし、主導権を持つのは簡単ではありません。気をつけないと、お客様に対して 上から目線の接客 になってしまう危険性もあります。
そして、やってはいけないのが 「へりくだった接客」 です。
例えば、
「どうでしょうかぁ？」
「すごくおすすめなんですがぁ……」
こんな対応をすると、お客様はすぐに 「この販売員、弱いな」 と見抜きます。
そうなると、
「もうちょっとサービスしてもらわないと」
「もっと安くならないの？」
と、完全に主導権を握られ、お客様の言いなりになってしまいます。結果的に、無理な値引きやサービスを要求されるだけでなく、後々のクレームにもつながる可能性が高くなります。
・販売の本質は「価値を伝えること」
・販売の目的は、 「商品の価値を伝えること」 です。
「この商品には、これだけの価値があります。」
これをしっかり伝えるためにも、販売員が主導権を持ち、適切な接客をすることが必要です。
そして最悪の場合、
「このお客様には売らない」
という判断も、時には必要です。
主導権を持った接客で、適切に価値を伝え、お客様に納得して購入していただく。これこそが、販売員としての 本当の強さ なのです。
