阪急阪神ホテルズの謝罪会見

こんにちは、千葉　海浜幕張のイメージコンサルタント・ビジネスマナー講師、城戸景子です。

ブランドである阪急

「えっ、あの阪急が！！」
絶句です。

さらに、
「これはダメだ・・・」
昨日の謝罪会見です。

今、問題になっている阪急阪神ホテルズの食品メニュー偽装問題。

阪急沿線で育ち、中学から大学までの通学はもちろん阪急電車、ホテルと言えば阪急系列、
そんな関西出身の私にとって、一種のブランドだった阪急が。。。

残念です。

謝罪会見というチャンス

が、冒頭に書いたように、残念な気持ちをさらに増してくれたのが、
謝罪会見の様子。

久しぶりに最悪の謝罪会見を見ました。

人のすることですから、間違いは起こり得ます。
問題は、その後どうリカバリするか。
それによって、失った信頼のダメージを最小限に抑えることができます。

謝罪会見は、いわば与えられた最後の砦のはずが、、、
そのチャンスさえ潰してしまったと言わざるを得ません。

昨日の謝罪会見でのミスポイント

では、どこが悪かったのでしょうか？

（1）認めていない
お詫びの気持ちを伝える為には、まず自分たちの非を認めなければいけません。
しかし昨日の会見では、「偽装でなく誤表示」と主張し続けています。

又、原因に関して「各部署の連携不足」を挙げ、
さらには「結果だけを見た人には理解してもらえない」と言い放つ始末。

これでは、悪いと思っていないと受け取られても仕方がありません。

（2）不満げな表情
社長、副社長、常務の表情から、真摯な反省の態度を感じた方が何人いらっしゃったでしょうか。

・マイクを持つ際に、机に両肘をついている
・記者からの質問を聞く時も自分が話す時も、あごが上がっている
・常に口がへの字、目が半開きになっている
これらの表情や姿勢が、見ている人にふてくされた感じを与える原因です。

（3）ネクタイの選び方
謝罪会見は、お詫びの席ですから、控えめな色を選ぶべきです。

にもかかわらず、社長は臙脂のネクタイ、常務は赤の入ったストライプのネクタイと、
自分たちを主張する気持ちが前に出てしまっています。
濃紺かグレー等、落ち着いた色であればよかったのですが。


以上の3点に注意するだけでも、ずいぶんと印象の違う謝罪会見になったことでしょう。
プロの力を借りれば良かったのにと、残念に思います。

頑張れ、阪急阪神ホテルズ

個人でも企業でも同じですが、
いったん信頼を失くしたら、それを取り戻すには何倍もの月日がかかります。

ひとつひとつ又新たに、積み重ねていかなくてはいけません。

その決意があるのかどうか、
地元の人々が聞きたいのはきっと、そこではないでしょうか。

頑張ってください、阪急阪神ホテルズ


最後までコラムをお読み下さいまして、ありがとうございました。

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（社）ジャパン・パーソナル・ブランディング協会認定イメージコンサルタント、　ビジネスマナー講師
ミューズ・ブランディング・アカデミー（株）http://www.muse-produce.jp千葉校 校長