電話応対のプロ経田博子｜マイベストプロ富山

電話応対のプロ

経田博子

怒りとうまく付き合うアンガーマネジメント

　最近、パワハラが話題に取り沙汰されることが増えています。その防止に有効的な手法として注目を集めているのが、アンガーマネジメントです。心理学を中心とした多彩な講座・研修を開講している「事務所経田」の代表・経田博子さんは、アンガーマネジメントファシリテーターという資格を活かして、アンガーマネジメント講座を開講しています。

　「私が一番大切にしているのは、“自分も周りの人も笑顔になれる時間が増えたらいいな”という思い。例えば、会社での電話応対で相手が怒ってきたら、落ち込んだり、腹が立ったりしがちですが、アンガーマネジメントを学べば、そういう人に対して穏やかに対応できる術をお伝えできるのではと思ったのが、資格を取得したきっかけです」。

　では、アンガーマネジメントとは、どのようなものなのでしょう。

　　「意訳すると、“怒りの感情で後悔をしないこと”という意味です。怒った後に怒ったことを後悔するのは、怒りというものが何なのかをよく分かっていないから。怒りというものを理解し、怒った方が良いとき、怒る必要のないときの“線引き”を身につけることが大事です。そこで、私の講座では、6秒といわれる怒りのピーク時に、いかにうまく怒りから気をそらすかをトレーニングしています」。

　怒りをうまくコントロールする術を身につけられたら、自分にとっても周囲にとってもいいことづくめですね。では、怒りとは一体何なのでしょうか。

　「怒りは、自分を守るためのもので、決して悪いものではありません。また、怒りは二次感情といい、意識下にある寂しさや悲しみ、辛さなどといったマイナスの感情が、怒りという感情となって表出すると考えられています。また、怒りは、上から下へ、強から弱へ伝播する特徴があるので、アンガーマネジメントを学べば怒りの連鎖を断ち切れます」。

癒しと気づきを得られる絵本セラピー

　経田さんは、アンガーマネジメントファシリテーターであると同時に、絵本セラピストでもあります。「大人のための絵本deセラピー」という講座では、経田さんが絵本の読み聞かせをし、受講者がそれぞれに感想を言い合います。絵本と言えば、“子どものもの”というイメージが強いですが、この講座では大人にもいろいろな学びを与えてくれます。

　「生きづらさを感じている人は、心や思考が頑なになっているから。絵本セラピーでは、いろいろな人の話を聴くことで、自分の心や思考のクセに気づいたり、自分のことを振り返ったりして、自分の頑なな部分を和らげることができます。また、さまざまな見方があることに気づけるのも魅力ですね。自分とは異なる価値観を受け入れていく練習の場でもあります」。

　自分のことをよく知ることで、今よりも生きることが楽になれそうな絵本セラピー。人を受け入れる力や、人の話を聴く力も養えます。「人の話をうまく聴けるようになると、人との関わり方が上手になりますよ」と優しく微笑む経田さんは、聴き方マスター検定の準師範として「聴き方マスター」も開講しています。

　「聴くには、自分と相手は違うということを理解したうえで、自分の価値観を交えずに耳を傾けることが必要。「聴き方マスター」では、相手の話を3〜5分間集中して聞いた後、相手が言ったとおりに言うこと、感じたことを言うことをトレーニングしています。また、人を褒めることも大切。褒めるとは、相手のいいところに気付いて相手に伝えることなんですよ」。

優しさに気付ける、悩みを吐き出せる場所を提供

　事務所設立から、2018年で20周年を迎えた経田さん。数多くの講座・研修を多くの企業や自治体、教育施設などで行うことで、多くの人々を笑顔にしてきました。それらの中でも根強い人気なのが、「もしもし検定(電話応対技能検定)・講座」です。経田さんの事務所は電話応対技能検定の実施機関であり、経田さん自身が電話応対技能検定指導者でもあります。

　「富山の電話応対は評判がいいのですが、応用が不得手な方が多いんです。そこで、「もしもし講座」の3級では電話応対の他にコミュニケーションとビジネスマナーを、1・2級ではそれらに加えてカウンセリングやアサーション・メディエーションなどコミュニケーション能力を高めるための方法をお伝えしています」。

　今や、どの職業についても必要とされるコミュニケーション能力。経田さんの講座で高めてみてはいかがでしょうか。このように常に時代に必要とされる講座・研修を行い続ける経田さん。長いキャリアに胡座をかくことなく、ここ1年ほどの間にアンガーマネジメントファシリテーターや絵本セラピストの資格を取得するなど、常に新しいことにチャレンジし続けています。これからも、新しい驚きと発見、たくさんの笑顔を届けてくれることでしょう。（取材年月：2018年6月）

時代が求める講座で、笑顔を増やすお手伝い

怒りとうまく付き合うアンガーマネジメント

癒しと気づきを得られる絵本セラピー

優しさに気付ける、悩みを吐き出せる場所を提供

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