『4つの非言語で決まる!?』

＊クレームは
　「合理的に不満を伝える行為」
＊クレーマーは
　「しつこく苦情を言う人」
＊カスタマーハラスメントは
　「顧客の立場を利用した
　　　嫌がらせや迷惑行為」

本来クレームとは
「無料のアドバイス」であり
『品質改善』に繋げられる筈なのに
　上記3つの線引きが不明瞭となり
　処理の仕方ばかりがクローズアップ
　されていますよね

自ら着火

クレームとは大きく分けて2つ
①ハード面
　　～商品やサービスの不具合に対して
②ソフト面
　　～担当者の態度によるモノ

初動の応対で
苦情と化すケースを見てみよう

【カラオケBoxの事例】
　～利用時間が過ぎているお客様に対して～

《NG対応》
・受付：恐れ入ります
　　　ご利用時間が過ぎておりますので
　　　退室をお願いします
・お客様：今出るところだよ
　　　ちょっと過ぎたくらいで
　　　急かさないでくれよ

《OK対応》
・受付：恐れ入ります
　　　ご利用時間が過ぎておりますが
　　　御退出の準備は如何でしょうか？
・お客様：ちょっと探し物ををしていて・・・
　　　すぐ出ます
・受付：何かお手伝い
　　　できることはございますか？
・お客様：大丈夫です
　　　ありがとうございます

やり取り一つで
　不快な思いをさせてしまったり
　クレームや悪評に
　発展させてしまうという
　典型的な事例ではないだろうか

因みに
ここでのテクニックは
「譲歩の返報性」と言って
　相手に譲ってもらうと
　自分も譲歩したくなる心理を利用
　（配慮＋語尾を質問形）

カスハラを受けにくい人材

こんな切り口をご存じでしょうか？
　会話という「初動」以前に
　カスハラを
　『受けにくい人材』（右側）と
　『受けやすい人材』（左側）の仕分けを

非言語がもたらす
上記の4点を押さえることが必須!!
（日経トップリーダー：24/11より）

要は業種を問わず
　社会人としての
　基本的マナーが出来ている人材は
　クレームを受けにくいという建付け
　（悲しいかな対処の仕方を
　　　マスターするより大事！）

同時にこれって
　日常業務の全てに通じるモノだし
　ましてや営業職のような
　接遇頻度の高い方々にとっても
　必須アイテム（スキル）

★出来てる！
★大丈夫！
　と思っている
　シオれたおじさん達・・・
　ジャッジするのはあなた方ではなく
　お客様なんですよw

故に
自己分析できないおじさん達は
　何を言ったら駄目なんです！
　がわからぬまま
「カスハラ仕掛け人予備軍」と化す！
　（だって俺が正義だからw）

ルッキズム

外見や容姿で
人を判断したり
区別することはNGですよ！
・・・というルッキズム
（わかってますよ）

しかしながら
古くから言われている
「第一印象は3秒で決まる」・・は
　こんなテクノロジー全盛で
　ハラスメントだらけの時世においても
　人間が持ち合わせている
　揺るぎない感性なので・・・
　余計に重要視されて
　しまうのでしょうね

もちろん
　少々の見た目やマナーでは
　クレーマーもカスハラも
　後を絶たないし
どう足掻いたところで
　消え去るモノではないけれど

少なくとも
「ボヤ」で終わるか
「大炎上」と化すのかは

非言語がもたらす第一印象・・・
　見た目とセンスが織りなす
　初期消火に帰着
　・・・私は妙に納得！
　・・・あなたは如何に？

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