『アンケートの本質』

成果物を納品し
・・・お代をいただく
　これって
　ごくごく当たり前のオペレーション

その直後に
　アンケートと称して
　お客様の声を吸い上げる

当たり障りのない「お声」もあれば
辛辣な「苦情」に近い
　本音をいただくこともある（はず）

その目的は？

なのにいつしか
アンケートをいただくことが
　ゴール（目的）となっていて
　それを検証したり丁重に扱ったり
　水平展開に結びつけようと・・していない
（ことにちょいちょい出くわす）

アンケートはただの「手段」で
その先に結びつけたい「目的」が
　あるはず・・・

私が思うそれは
●「スタッフの成長」
●「企業の成果」・・の2点

つまり
＊品質（Quality）
＊価格（Cost）
＊納期（Delivery）
　・・・といった「キホンのキ」

評価がもたらす気付きであり
やるべきコトは
　その声すべてに反応すること！

「仕組化」や「姿勢」を
　チェックシートやテンプレに
　落とし込んで
　社内の知見やルールに重ねていく！


なのに何処かで
　イヤイヤやる感覚と作業

人は誰しも
　自身の評価が下がることや
　顧客のわがままから
　逃げたい心理が働く
（わがままではないのだが・・・）

潜在化

アンケートに答えてくださる方は
ある意味・・・ありがたい

顕在化されるそれとは逆に
　思いを言動化しない
　水面下（潜在化）にこそ
　深掘りしなければならない
　要素がモリモリだ

よく私は
　新しくできた
　ラーメン屋の話に置き換える

「味（Quality）」
「配膳や雰囲気（Delivery）」
「価格（Cost）」
　の3つを（ヒトは）瞬時に判断し
　無言の評価を心の中で行う

多くの大人は店を出る際に
「マズかったぁ！」とか
「接客態度が最低！」
　だったとは口にせず

「二度と行かない！」というジャッジと
「あの店イマイチだよ！」という
　良からぬ言葉を（よそで）発する

まさに
アンケートに答えてくださらない
　水面下（潜在化）には
　こういった消費者心理があることを
　軽んじてはならない

姿勢

・・・とここまで
アンケート回答（そのもの）の
　重要性を並べてみたが

でもそれ以上に
「その取組み」がもたらす意図や熱量を
　トップ以下
　スタッフ全員が肚落ちできてて
　足並みが揃っていることこそ
　遙かに重要なんだと思う

定義や姿勢が
その大前提にないのなら
　アンケートなど
　やらない方がいい！
　・・・言い過ぎかなw

「業務」に活かす
「営業」に活かす

お小言にこそ
ヒヤリハットの神髄があるはず

＊それを肝に銘じて
　真摯に受け止めるのか

＊CS（顧客満足）を大切にしてます
　とか言って
　体裁良くまとめて終わらせるのか

一年後の差分は計り知れないですよね

＃318