『顧客!?・・満足!?』

飲食店の人手不足は重傷と叫ばれる中
近所の「餃子の王将」もご多分に漏れず
スタッフさんはいっつも走り回っていた

先日久しぶりに行ってみたら
　80席ある・・約三分の一程度（奥の方）が
　薄暗い照明と共に
　椅子がテーブルに上がっていた
（客を通さないゾーンという訳だ）

外食あるある

ホールスタッフが少ないから
　食べ終わった後のテーブルも
　片付けが行き届かない・・・
　故に次のお客様を通せない

顧客心理は
「早く片付けて通せよ」
　みたいな空気が入り口辺りで充満

これまた
　通されて着席したとしても
　オーダーは取りに来ないし
　モノが出てくるのも遅いし・・・

売上を伸ばすには
一人でも多くのお客様をお通しして
　回転率を上げるか
　顧客単価を上げるか

そういった意味で・・
近所の王将さんは・・
「スタッフ」「顧客」「売上」の
　せめぎあいの中
　相当な覚悟と苦渋の選択をしたわけだ

トレードオフ

よく聞く話として
【顧客単価 × 顧客数 ＝ 売上】

間違ってはいないが
　果たしてそんな
　単純な数式でいいのだろうか

上記（王将）の話は
人手不足に端を発してはいるが

お客様を多く招き入れることで
　顧客満足を低下させてしまうことは
　少し考えればわかることでもある

例えば
人気のテーマパークで
お客様が多くなり過ぎて
　アトラクションには乗れない・・
　レストランやショップで数時間待ち・・

顧客満足やリピート率は
　いつだって
　売上とのトレードオフだ！

ビックモーター

【顧客単価×顧客数＝売上】
　に当てはめれば・・・
　修理車一台当たりの
　単価アップのために
　ゴルフボールで凹ませるww

　街路樹伐採しろ・・とかww
　損保会社を抱き込め・・とかww

　でもきっと・・そもそも
　そんな話は（本来）どこにもなくて
　単純な目標設定と
　単純な数式と
　そこでしか通用しない
　カルチャーだけが存在し
　いつしかその数々の手段が
　当たり前と化す

酷いよね！
　・・・と思っているあなた

あなたの会社の
　目標指標と顧客満足指標は
　果たして清らかに
　リンクしあっているだろうか!?

シンプルメッセージ

どんな事業所においても
「顧客満足」と「売上」のバランスを
　意外なほど目標設定に置いていない
　（それぞれの単語は
　　ちょいちょい飛び出すが・・）

分かってますよ！
　水揚高（売上）なくして
　乗組員たちの物心両面の幸せは
　成り立たないし・・
　中長期にわたって
　お客様に寄り添うこともできない
　・・・ということ・・くらい

でもね・・・
あれもこれも
耳障りのいいことを並べて・・
　額なの？
　数なの？
　何なの？

「全部大事！」って・・・
　勿論わかってます！
　それが本気の「魂の本音」ならばっ！


顧客ロイヤリティーを
大切にすると掲げる以上
　せめて最優先事項は
　「○○○」とか
　何があっても最後に譲れないのは
　「▲▲▲」だとか

そういったトップメッセージを
　シンプルに言語概念化することで
　人の感情は動き
　価値を感じてくださる顧客に
　初めて届く（刺さる）のでは
　ないだろうか

くつひも

●売上と顧客満足とのトレードオフ
●目標達成の下地に必要な
　TOPからのシンプルメッセージ
●人は価値を感じるものに対価を支払う
●答えはいつだって
　お客様が持っているということ

どうやら人は
　簡単な話を勝手に難しくして・・
　そしてやっぱりエゴの塊で・・

　足元の靴紐がほどけていることを
　クツが脱げたり・・
　己が転ぶまで・・
　見逃してしまうものなのかも
　しれませんね・・・

　今日もまた自戒を込めて

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