最初の10秒で飲食店の現場力を上げる仕組化の人財トレーナー小野寺誠

最初の10秒で飲食店の現場力を上げる仕組化の人財トレーナー

小野寺誠

最初の10秒に「集中」し、効率を高めて、コストを下げ、上質なサービスを提供する「サービス」戦略。

　日本国内の飲食店は75万軒以上あると言われています。外食産業の成長期に比べ、市場は下降気味と分析される中、消費者に「来て良かった」「また来店したい」と思われ、お客様に選ばれる「愛される店舗」になるための強力な仕組みづくりがあります。その答えが「ファースト10メソッド」です。

　「最初の10秒でお客様との信頼関係をつくり、その10秒を含めた10分でお客様がまた来てくれるようなおもてなしの仕組みづくり」を提唱している「株式会社ファースト10」代表取締役の小野寺誠さんは、チェーン店の居酒屋やコーヒー店、大手食品メーカー、ホテル、美容室、病院、銀行など、顧客対応を必要とする企業に「ファースト10」の研修・コンサルティングをしています。たった2回の研修で、現場スタッフの意識改革が起き、研修内容を実践することで、1カ月後には売上が最大で115パーセント上がった事例など多数あり、売りたいモノが売れる人財育成とその仕組み化に定評があります。

　「多くの飲食店現場では、商品を作業的に売ってしまい、「サービス＝LOVE（愛情）」を忘れてしまっています。それではお客様に選ばれる店舗にはなりません。お客様に興味を持ち、提供する商品にサービス（愛情）を入れて、初めてお客様が笑顔を返してくれます。「ファースト10」は、店舗、スタッフが何をしていけばいいかを導く、具体的なメソッドです。だからこそ、効率が高まることでコストが下げられ、売上がアップするのです」

最初の10秒・オーダーまでの10分で「観察力・共感力・提案力」を発揮すれば、顧客満足度がアップ

　「ファースト10」が最も大切にしている時間、それは「ファーストコンタクト」と「ファーストオーダー」です。「お客様とファーストコンタクトをとる来店時の最初の10秒。そして、お客様にファーストオーダーをいただき提供する10分。この時間以外、スタッフがお客様に満足してもらうためのコミュニケーションをとる機会は、事実上ありません。この時間をいかにベストにするかで、顧客単価が上がり、リピーターを生めるかが変わります」と小野寺さんは指摘します。顧客と良好なコミュニケーションを取れれば、その後、スタッフから顧客に声を掛けやすくなり、顧客もスタッフの言葉に耳を傾けやすくなります。

　この顧客との良好なコミュニケーションを築くために、必要な力。それは、「観察力・共感力・提案力」。この3つの力を軸に「ファースト10」は構築されています。来店時の顧客の様子から、顧客理解に必要な情報を推察する「観察力」。次に、顧客に寄り添う声かけをする「共感力」。オーダー時に、顧客のニーズではなく、ウォンツを推測・見つけ出し、それに合わせてオススメを伝える「提案力」。この3つの力を発揮することで、顧客に喜んでもらいながら、店舗側の売りたいモノを売ることが可能になります。

　「店舗スタッフであるアルバイトにも研修を受けてもらいます。「ファースト10」の考え方、やり方が浸透していけばいくほど、アルバイトの学生の表情が変わり、研修で学んだことを積極的に日々の行動に取り入れ始めます。この自主性がボトムアップとなり、その結果、現場改善が起きます」

「ストアビジョン」の共有と「仕組みづくり」が継続的なサービス向上と収益アップを支える

　現場改善が起きたところで、プログラムは終わりません。改善が継続的に、それも自発的に喜びを持って行われる仕組みづくりが、最終目標です。そして、企業の中だけで「ファースト10」を実践していけるか、それが教育者の育成です。「ファースト10」の精神と具体的な行動、それを伝える人財を育成する仕組みが企業に根付けば、企業は継続的に成長できます。

　「最も重要なのは、ストアビジョンをスタッフであるアルバイト全員が、即答できるまで浸透していること。ストアビジョンは常に戻るべき出発点であり、理想の未来像でもあります。そして、それを伝え、具体的な行動を実践し、指導できる人財を育てる仕組みづくりが、盤石な店舗経営に繋がります」と小野寺さんは語ります。そのため、現場だけでなく、経営者も「ファースト10」を理解し、企業全体で実践することがより効果的になります。改善はボトムから、改革はトップから、が正しい姿であり、その構造を支え、円滑にするために、経営者とスタッフの相互理解は大切です。その橋渡しが「ファースト10」でもあります。

　小野寺さんのアフターフォローに「グッドシェアリング」があります。スタッフに、その日、自分で考え実行したサービスの良い点を、他のスタッフ全員に毎日シェアします。小野寺さんも毎日、目を通しています。そして、そこに経営者が加われば、スタッフと経営者の距離も縮まります。「実は、良いことをシェアする仕組みが、結果として問題の早期発見にもなっているんですよ」と小野寺さん。店舗を繁盛店に変えるこのメソッドはこれから益々期待され必要とされていくでしょう。

（取材年月：2015年2月）

最初の10秒「ファースト10」で売りたいモノが売れる飲食店へ。お客様もスタッフも満足度が上がる

最初の10秒に「集中」し、効率を高めて、コストを下げ、上質なサービスを提供する「サービス」戦略。

最初の10秒・オーダーまでの10分で「観察力・共感力・提案力」を発揮すれば、顧客満足度がアップ

「ストアビジョン」の共有と「仕組みづくり」が継続的なサービス向上と収益アップを支える

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