顧客の要望をかなえるべく、営業から施工、現場管理までトータルで対応（2/3）

工事金額の安さだけではなく、工事内容に意識を向けることが大切

　リフォーム業者としては異色の経歴を持つ星さん。高校卒業後に公務員として郵便局で勤務の後、不動産会社を経て、住宅メーカーの営業マンとして働き始めます。

「当時、住宅メーカーのリフォーム部門は軽視されがちでしたが、新築物件も頭打ちだったため、事業拡大という方針の下で異動。当初は人員が少ないこともあり、営業職として働いていた私も仕事の垣根を飛び越え、現場・施工管理など、今に生かせる貴重な経験ができました」と星さん。その後、30歳を前に父親の元で修業を始め、現在に至ります。

　リフォームにおいて、顧客が一番気になる費用について。「できるだけ安い業者に頼みたい」という心理も理解できますが、星さんは自身の経験から、金額ばかりを重視して失敗した例もあると訴えます。

　リフォームを依頼してきたある顧客は、適正価格よりも大幅に低い予算での工事を希望していました。星さんは満足してもらえる工事ができないと考え、その依頼を断ったそうです。結局、その顧客は無理を押し通し、ほかの業者に施工を頼みました。しかし、やはり不満の残る工事になってしまったため、星さんの元に工事の直しを頼んできたそうです。

「重要なのは金額の低さだけでなく『要望通りの工事を行ってもらえるか』です。中には厳しい要望でも、仕事が欲しいがために『なんでもできます』と言う業者がいますが、私どもでは、それを施工した時の良い点・悪い点もきちんと説明します」

　トイレのリフォームを希望する顧客から見積もりを頼まれた際には、工期を2日と設定しました。しかし、顧客はほかの業者にも見積もりを頼んでいて、その業者は1日でできると答えたそうです。ふたを開けてみれば、工事時間帯が朝から晩まで長く設定されているだけで、工事時間は星さんとさほど変わらなかったそうです。

「『1日で終わらせる』という時間的な制限があるだけに、こうした場合、お客さまの望み通りに工事が進まない原因となります」と注意を促します。

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