ラポールのない営業
保険のCMで見る、お客様満足度
例えば、満足度95％をどう見るか
100人中95人の人が満足をしている
これが、事故満足度と言う表記になると
事故を起こして、処理をした人にアンケートを取ったのであれば
95％と言う数字は、でるでしょうか？
こういう考え方もできるということをお伝えします
自動車保険において、事故が起こるのは10％と言われています
すると、90％の人は、事故を起こさないわけで、
最初に契約した時点で、事故が起きなければ満足と言えるでしょう
では、残り10％の人の内95-90＝5とすると、
5％の事故を起こした人は満足していない
と言うことは、10％のうちの5％は満足していない
と言うように理解をすると、満足度が高いと言えるでしょうか
このように、数字の作り方によって、数字は変化します
保険継続した人に、満足度アンケートをすれば
高い数字が出ますよね
継続しなかった人にはアンケートは取れないという理由も作れます
数字を見る方としては、その事実を知ることで数字の感じ方を変えられます
数字を出す方としては、数字はコントロールできるということ
さらには、だからこの数字が正しいという説明をつけることで
より信用性は上がります
根拠のない数字を表示していることもあるので、要注意です
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*** この記事を書いた人 ***
竹井 勝之（たけい かつゆき）
2010年ごろからNLPを学び始め、現在NLPトレーナーアソシエイトの
資格を有しています。
脳科学や睡眠学、行動分析学などを融合して
私自身のNLPを構築しています
